系统集成维护方案（二篇）.pdf

系统集成维护方案

托管维护项目解决方案

一、概述

在整个信息化建设的生命周期中，应用阶段和运行维护阶段占

___％的时间，信息化工作要真正体现价值和效益，离不开运行和维护

阶段。信息化工程在初期建设阶段投入了大量的资金，而到运行维护

阶段其经费的投入就明显减少，如果在运行维护阶段管理不良，将导

致总体拥有成本（tco）迅速增长。

从以上观点可以看到整个信息化的发展阶段，已经逐步由大规模

的建设转到了以应用为主的运维阶段。针对运行维护，沿用建设时期

的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。

如何解决我们上述问题，如何进一步提升运维管理水平。我们不

能头痛医头、脚痛医脚。信息化工作不是it部门一个部门的事情，要

从it治理的机制入手，进行责权利划分。刚才提的建设转运维问题，

表面上是应用运维没有做好，但是问题不在运维本身。根本问题在于

治理层面。这种频繁的需求，如果没有治理层面的需求管理规范，清

晰划分业务－it的责权，本质问题不能解决，it部门将长期停留在被

动响应业务需求的境界。因此，运维管理水平的提升，需要我们从治

理－管理－执行多个层面做工作。

通过外包服务可以推动信息化建设单位注重它的核心业务、专注

于核心力，这也是信息技术资源外包的最根本原因。财务方面也是选

择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息

系统系统预算预算，从而解，从而解放放一一部分部分资资源源用用于于其其他他目的，目的，避免避免黑洞黑洞的现象

发生。技术方面，外包能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善

技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核

心技术活动。并且，服务外包还可以提高服务响应速度与效率。对于

一项新技术的出现，大多数单位由于费用和学习曲线的缘故，很难立

即将新技术纳入实际应用。信息技术资源外包的战略性考虑因素之一

便是：借助外部现有、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，

提供接触新技术的机会，来实现花费更少、历时更短、风险更小的方

式推动信息技术在实际工作发展中的功能。

二、系统维护保养处理流程

1、投保设备分析

首先对投保设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出

分析报告，得出重点和难点，并根据分析结果制定切实可行、经济有

效的维保服务方案。

2、备机备件准备

根据客户所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保

证对客户维保设备的备件覆盖率达___%，第一时间提供备机备件更

换，为系统运行提供坚实的保证。

3、巡检、故障处理的___和管理

技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便

及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检

报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方

案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。

4、档案管理及反馈

在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交

流，使客户满意放心。我们将为客户建立专门的系统维护档案；工程

师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的

操作系统、数据库及版本号、应用系统的使用情况及相关软件系统的

配置参数；每次巡检为每台维保设备填写《维保巡检记录表》，记录

设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动

情况；对每次故障处理时，填写维保服务报告，记录故障现象，处理

的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。

上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况，对客户的后

续服务和快速应急响应提供了有力的保障。本档案除在我公司保存

外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。

5、回访及跟踪服务

我公司将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行

回访，并及时反馈给技术工程师，以便提供更优质的服务。

三、系统故障处理流程（1）故障发现（申报）故障发现有三种方

式：

服务工程师在定期巡检中发现故障；服务工程师在定期电

话回访中发现故障；

用户发现故障向___（7___小时）或服务工程师申报；

无论是通过哪种方式，___的服务平台