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售后服务汽车维修服务流程
售后服务：汽车维修服务流程
1.预约
预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，
根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客
户的需求。
基本要求：
在服务站接待室配备电话。
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留
有准备时间。
经常与用户进行联系。
预约登记簿必须正确填写。
告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情：
倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步
诊断。
对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以
及备件库存情况，建议用户预约维修。
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对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。
记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时
能够通知用户。
预留备件或订购备件。
注意事项：
兑现对预约用户的所有承诺。
提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道
歉，重新预约。
2.用户到达和接待
接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客
户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。同时，
要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。
基本要求：
应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，
即使于服务站关门时也可被看到。
接待区域应该舒适、温馨。
接车处应配备举升机。
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接车员不应受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减
震器、机油更换……）。
必须要做的事情：
走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
如果用户如约而来，应立即接待用户。
如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便
进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接
待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班
长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单。
经销商必须跟踪售出车辆的质量召回行动进度，并在遵守
规定程序的前提下处理涉及车辆。若以信函方式进行质量预防
行动，应收回并保存用户信函，以避免双重处理。返修操作后
应立即在系统中做上标记，以避免重复返修。对过路车辆也应
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使用信息系统确认是否涉及质量预防行动。对于定期保养的维
修，应要求用户提供保养手册并登记必要内容，填写下次保养
日期和里程。找出符合车辆的保养卡并向用户说明将进行的工
作内容。为用户提供了解产品和服务的场所，
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