电话沟通技巧培训.ppt

电话沟通技巧培训

接听时

拨打时

转达时

1、铃响得很久才拿起听筒；

2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或随意一声“喂”；

3、一边和同事说笑一边接；

4、一边吃东西或者喝水一边接；

5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔。

1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次

2、使用“超级简略语”如“我是东南的××

3、挂完才发现还有问题没说到

4、拿起时自顾自的说一堆后发现找错人了

1、态度冷淡地说：“陈科长不在！”

2、让对方稍等，忙碌手头的事却忘了转达。

3、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

自检

劣势

特性

个体沟通

经济、低成本

仅靠听觉

高效、易伪装

直接找到负责人；

容易伪装掩饰；

减少直接面对的压力；

很难判断对方的反应；

很容易被对方拒绝；

精力容易分散；

沟通

优势

面对面沟通与沟通的区别

沟通

面对面沟通

语言性：声音

非语言：语速

语气

声调

语言性：声音

非语言：语速

姿势

声调

眼神接触

脸部表情

V

S

礼仪规范用语

当您在工作时，您在中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来，不仅代表个人形象，更代表公司形象。

使用适当的语言

习惯用语

专业表达

你找谁？

有什么事？

你是谁？

如果你需要我得帮助，你必须……

你找他有什么事情

不知道/我怎么会知道

没这回事，不可能的

没有这种可能，我们从来没有……

知道了，不要再讲了

我只能这样，我没办法

干不了

这是公司的政策

请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？

方不方便告诉我，您怎么称呼？

我愿意帮助你，但首先我需要……

请问有什么可以转告的吗？

对不起，我现在手头还没有相关的信息

对不起，也许需要向您澄清下……

您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

对不起，也许我真的帮不上您！

很抱歉，这件事我们目前还难以胜任

根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……

沟通语气语态

音量、语速适中

普通话清晰标准

保持愉快的音质

语言组织良好

礼貌用语

用“您”代替“你”称呼客户。

提问时以“请”字开头。

让客户等待时表示，标准用语：请稍等片刻。

对客户的感谢表示回应，标准用语：不必客气，这是我们应该做的!

让客户等待之后表示感谢，标准用语：感谢您的耐心等待！

技巧＝明确流程+注重细节

接听的流程管理

拨打的流程管理

沟通中所需注重的细节

1、接听注意的细节

2、拨打注意的细节

3、对待特殊事件的技巧

一响铃便接听使对方产生慌乱；响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差。

1、最好在铃响三声，接听。

2、线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情”

在机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

3、好记性，不如烂笔头

通话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是欢快的语调也会给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音，所以即使在中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

接听注意的细节

4、复述通话内容，以便得到确认

不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听者做记录

5、负责地回答所有问题，尽力的帮助解决问题

6、轻轻挂断

通常是打一方先放，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断。这是商务礼仪的一个表现。

如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接。回答问题不能含糊不清。

1、拨通手机后，如果没有人接听，则稍后再拨，勿连续拨打。

对方未接听，可能是不方便接听或者这在忙或者没听到，给予对方一定反应时间，避免不断拨打使对方产生反感。

2、拨通后，先询问对方是否方便接听。

对方可能处于会议中，或者拜访客户等不方便接听的情况，拨打人需及时判断时机，尽速约好下次通话时间并结束通话

3、拨打首次时，做好充分的准备工作并设定目标。

尽量了解你所要通话对象的公司情况，产品