三一重工的管理模式.pdf

三一重工先进的管理模式

有效的监督机制：对服务工程师的每一次服务进行四级监督——即客户现场签字监督、营销代表走访监

督、总部调度中心电话回访监督、“神秘客户”派遣监督。

服务团队

1、1000余名训练有素的服务工程师长期驻外，坚守岗位，24小时全天候，风雨无阻的处理顾客的各种问

题，为客户提供强大的技术支持。

2、本着“为客户创造价值”的服务理念，公司派驻“点对点”服务工程师、泵车、搅拌站操作手、巡检工

程师开展全程“保姆式”服务，让客户享受优质服务。

3、总部50多名以及分布全国各地120多名技术精湛的110快速反应工程师随时待命，保证在承诺的时间

内解决客户的各种疑难故障。

服务管理优势

（一）、八大机制：

1、“24小时完工制”

·24小时完工制：努力实现服务订单24小时内完成

·24小时随时响应

·24小时信息回复与监控

2、“一票到底”制

每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理

完成。

3、“十五分钟响应制”

接到客户来电，十五分钟内回复。

4、“四级监督机制”

1

5、“双重督办制”：

实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；

6、“配件授信销售与促销让利制”；

7、“配件三级保障制”：

·本部仓库

·区域中心仓库

·二级仓库

8、“技能等级认证与星级管理制”；

（二）、四大模式

1、增值服务

重点客户：点对点的“定点”服务；

高铁项目：“零”距离特级小组；

技术升级：节能程序免费升级、设备免费检查、GPS优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理

等；

配件让利10%、管道等易损件实行9折销售，优惠券赠送等活动

2

配件授信体系：合同授信、银行授信

配件POS刷卡消费模式

网上配件申购

为客户培训：操作手、设备主管、施工工艺

为客户推荐操作手、搅拌站化验人员

3

开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动

2、管家服务

设备位置跟踪

轨迹查询信息

采集报警

设备档案查询

配件查询

服务过程监控

VIP贵宾服务

3、快捷服务

快速现场服务——就近派工

快速提供配件

快速诊断

快速解决

24小时完工制＜行业标准48小时

强大的快速反应队伍：分公司快速反应工程120余人、“110”快速反应工程50人

4

液压油清洁度检测仪测厚仪

4、标准化的主动服务

由事后应急改为事前预防

计划性；每月一次

计划完成时间明确

统一的服务标准和内容：车辆的检查、泵送系统的检查、臂架的检查、电控系统和液压系统的检查设

备体检报告

服务装备

2007-03-22

1、服务车辆：公司全球配备了800余辆服务车，国内200余台，随时待命，达到了对客

户召请服务的快速响应。

2、服务检测车：公司在国内一、二级分公司配备了专用服务检测车，定期对用户设备进

行全面检测。

3、配件送货车：公司在国内25个分公司配置了配件送货车，以满足日益增长的配件销

售。

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