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医院改善医疗服务行动方案

医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生,事关医药卫生体制改革成

效。随着医改逐步深化,根据新形势下医疗服务需求变化,进一步改善医疗服务,改

进医疗服务流程,创新方便人民群众看病就医的措施,对于促进医药卫生体制改革,

落实群众路线教育,让人民群众切实感受到医改成效,提高社会满意度,和谐医患关

系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加

强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,制定本行动计

划。

总体要求:弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,

坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人

民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过

改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措

施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

工作目标:自2015~2017年,利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、

安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明

显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

一、优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境

(一)优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和

医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。(二)保持环

境整洁。

做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、

安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

(三)设置醒目标识。

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易

燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。(四)提供便民设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、

笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射

防护。

二、推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者

(五)扩大预约比例。

三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,至2017年底,三级医院预约诊疗率

≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

(六)推进双向转诊。

推进分级诊疗,支持双向转诊,二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源

用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约

诊疗服务,方便患者预约。实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排

就诊。

(七)实现分时预约。

全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时

间。至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就

诊率不低于预约就诊患者的50%。

三、合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道

(八)合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足

够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具

检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特

点优化服务流程,缩短患者取药等候时间。

(九)推行日间手术。

医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,选择既往需要住院治疗的诊断明确

单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,逐步推行日间手术,提高床位

周转率,缩短住院患者等候时间。

(十)实施急慢分治。

三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、

慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、

护理、复查、随访,缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用

药品数量和种类,加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者

需求。

(十一)加强急诊力量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊

急诊患者。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和

冬季,配备急诊加强班。落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或

身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防

止发生突破道德底线情况。(十二)及时救治重患。