医院医护人员亲情服务.pdfVIP

医院医护人员亲情服务--第1页

为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出

发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满

意。医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。

一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、八字理念“”。

1、

全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的

视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多

与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。

温馨的住院环境：保持病室整洁、肃静、床单元的舒适。特别注意病床的终末消毒，让病人

感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”(插上祝早日康复贺卡)，营造医院人文环

境。

治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，特别要珍惜

病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。

手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康

教育和心理护理。

4、

5、

一个微笑：笑脸相迎。

一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术(产)后问候；新年、

节日问候。

一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶(视病情)，门诊抽血及产科备好

糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。

一张卡片：住院时一张服务指南。

一声祝福：术(产)后祝福，出院时祝福。

1

医院医护人员亲情服务--第1页

医院医护人员亲情服务--第2页

一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做

好心理护理。

来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有问询声，

操作失误有道歉声，接听电话有问候声。

8、“八字理念”：以人为本，病人至上。

：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。

实施亲情服务几点要求

广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本

科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲

情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。

加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中

体现，惟独高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。于是，护理部特别是护士长要组织

各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自

身素质，以满足越来越高标准的服务需求。

加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由院领导及护士长

组成，护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护

理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对

护理工作的满意度，减少或者杜绝护理投诉。

亲情服务规范

一、公共服务用语

1、您好！

2、请！

3、请进！

4、请坐！

5、请稍等一下，我即将就来。

6、有什么事，我可以帮您吗？

7、对不起。