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航空公司客舱服务质量现状与提升研究

摘要：随着社会经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机的出行方式，

航空公司的数量正在急剧增加，航空之间的竞争也将越来越激烈，因此各

航空公司竞争中都推出了一系列的应对政策，其中最重要的就是客舱服务，

这是航空公司竞争中非常重要的一环。客舱服务的质量决定着客户的粘性，

想提升航空公司的综合竞争力，就必须提高客舱服务的质量。对于航空公

司来说，提高客舱服务是行提高航空服务的重中之重。本文主要分析了目

前我国客舱服务水平的现状，从强化空乘人员服务的意识；加强客舱服务

技巧的培训与练习和完善客舱服务管理制度这几个方面入手，分析了目前

存在的问题并给出了相应的解决措施。

关键词：客舱服务;服务意识;服务技巧

引言

民航业在我国有非常广阔的发展前景，我国航空公司随着不断强化管

理、提升机队质量、优化航线网络布局等方式不断进步。但是需要注意的

是，在我国民航业不断发展基础上，国内航空公司数量越来越多，各航空

公司之间的市场竞争也越发激烈，并且随着经济全球化的深入，我国民航

业在国际民航运输中还要应对国外航空公司带来的强力竞争。

为了应对激烈的市场竞争，我国航空公司通过提升服务质量、调整票

价、制定常旅客计划、加强营销强度等举措来提升对旅客的吸引力，强化

自身市场竞争力。根据美国AMA的研究统计，因为客舱服务质量问题造成

的流失在整个流失顾客比重中占据了接近70％，由此可以发现，客舱服

务质量对企业在市场竞争中保留原有顾客，开拓新顾客源的影响深远。

所以在提升航空公司整体服务质量的进程中，提升客舱质量无疑是最

重要的一环，客舱服务作为直面旅客展开的服务环节，能否让旅客在客舱

服务人员提供客舱服务的过程中得到尊重、获得优质的贴心服务、感受到

服务人员的热情和良好的服务态度，都会直接影响旅客对航空公司的整提

评价。

基于客舱服务的重要性和属性，本文从客舱服务人员服务意识、客舱

服务人员客舱服务技巧、客舱服务管理制度三个方面进行深入研究，找到

目前我国航空公司客舱服务在以上三方面存在的问题，并且结合相关理论

研究成果，提出具有针对性、可操作性的改善措施，帮助我国航空公司进

一步提升客舱服务质量，进而提升我国航空公司在民航市场竞争中的竞争

力。

1客舱服务的相关概述

1.1客舱服务概念

从狭义的角度来说，客舱服务是指在飞机的客舱上，由服务人员为旅

客提供航空公司计划内的各项服务服务，空乘人员在客舱服务的过程中，

需要严格按照航空公司制定的服务标准进行。

从广义上来说，客舱服务不仅仅是一种标准化、机械化、制度化的服

务，更是一种具有交流性、技巧性、职业性的服务。空乘人员在为旅客提

供客舱服务的过程中，需要表达出个人的服务能力和人格魅力，从而将有

形的技术和无形的情感融为一体，为旅客提供“以人为本”的，营造良好

客舱服务氛围的服务。

1.2客舱服务的具体内容

客舱服务的具体内容较为丰富，在旅客登机前，客舱服务人员与其他

机组人员需要进行应急检查、检查报纸周刊数量与摆放位置、检查服务设

备状态、检查娱乐系统与客舱卫生状况。在旅客登机后，需要引导旅客就

坐、协助旅客摆放行李和物品；确认旅客全部登机后，客舱服务人员要以

示范的形式为旅客做安全知识讲解。

在飞机起飞20分钟后，客舱服务人员开始提供客舱服务，依照宗教

信仰、个人需求分发餐食，并且随时为有需求的旅客提供毛毯、饮水等服

务。还要不定时巡查客舱，观察旅客状态，对异常旅客主动进行服务询问，

积极主动的为旅客解决问题。在飞行过程中，要随着航班进行，适当的调

节客舱内的温度；在出现异常情况时，及时向乘务长汇报，由乘务长视具

体情况处理，飞机落地前提醒乘客带好随身物品，并在客舱门前与旅客道

别。

2目前航空公司客舱服务的现状

在肯定我国航空公司客舱服务中服务人员的服务语言能力、服务基本

技巧、优美体态和客舱服务设施建设工作的同时，也要看到我国航空公司

在为旅客提供客舱服务时的短板

首先，目前我国航空公司客舱服务人员基本能够做到标准化服务，但

是在人性化服务的发展中遇到了一定问题，难以做到切实为每一名旅客提

供相对有所区别的服务，导致个性化客舱服务展开困难的主要原因便是客

舱服务人员服务意识较为欠缺，难以积极主动的分析不同旅客的不同需求；

在观察到神色忧虑、焦虑的旅客想不到应该提供一定的精神关怀；在旅客

睡着或者晕机、不适时，缺乏主动为旅客提供