“感动业主”——物业管理、服务细节策划-“金点子”集锦(一).doc

1．????扶老携幼，帮助病残；

2．?代呼电梯，代开门锁〔装有门禁系统，业主开门不便时〕，主动开车门；

3．?帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座〔雨天业主出行时〕；

4．?遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助〔包括有创意的礼仪效劳〕；

5．?探望遇重病住院业主；

6．?帮助解决业主危难问题〔如灾害施救，善后工作等〕；

7．?及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件〔主要为写字楼工程〕；

8．?进入业主户内穿用鞋套；

9．?完成户内维修工作后，清洁工作场地；

10．?尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；

11．?对长时间外出业主进行登记，并作为平安巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；

12．?对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草〔可适当收取费用〕；

13．?标准受理投诉、求助、来访电话用语；

14．?适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；

15．?做好租户搬出管理，保证业主财产平安；

16．?熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；

17．?值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；

18．?做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并标准着装；

19．?全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；

20．?进出电梯主动礼让；

21．?工程负责人主动随机征询业主意见建议；

22．?遇业主求助迅速反响，及时回复；

23．?主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗平安关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；

24．?做好重要公共部位精细保洁效劳。不留卫生死角；

25．?与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；

26．?值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出顶峰时段做好站立效劳；

27．?管理人员适当参加小区〔大厦〕内的保洁、绿化效劳，树立良好形象；

28．?利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；

29．?大厦、写字楼管理人员在业主出入顶峰时段与门岗一同站立效劳。

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物业管理中的细节效劳

物业倡导的是一种酒店式的贴心效劳。酒店式效劳的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，效劳水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！

一、管家篇

1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。

2、永远是真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

5、不忘随时赞誉业主〔衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩〕。

6、永远不直接面对业主说：“我不知道〞、“这是某某的事〞。

7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无平安隐患，有问题及时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物〔废纸、烟盒、塑料袋等〕必须随手捡起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况〔晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物〕，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、利用电子公示牌、播送系统，将重要信息及时传达给业主。

15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

17、通过对讲机沟通时注意标准用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、保安篇

1、立岗的人员〔包括立岗、巡逻人员〕见到业主私家车应行敬手礼。

2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮助，并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物〔废纸、烟盒、塑料袋等〕必须随手捡起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台状况〔晾晒物、窗户、易坠物〕，有问题及时告之管家部通知业主。

9、业主车