2022年京东好客服商家服务能力提升培训考试.pdfVIP

2021年京东好客服商家效劳能

力提升培训考试

2022年京东“好客服〞商家效劳能力提升培训考试

商家ID：________________店铺名称：

________________________参考人姓名：___________

联系方式_________________________联系地址

_______________________________________

答题卡第1题第2题第3题第4题第5题第6题第7题第8题第9题第10题

单项选

择题

多项选

择题

判断题

一、单项选择题(3分/题，共计30分)

1.【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？〔〕

A：90天B：用户评价指标90天，平台监控指标180天

C：用户评价指标180天，平台监控指标90天D：180天

2.【店铺评分】DSR店铺评分的上下，对局部商家会有什么样的影响？以下错误的选项是？〔〕

A：活动提报B：扣分C：钻石效劳认证D：续签

3.【店铺评分】客户评价类指标〔来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后效劳满意度〕如果客户没有评价的，系统会如何算

分？〔〕

A：默认好评B：自动赋分C：默认为空D：默认行业均值

4.【效劳考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处分多少积分？〔〕

A：每次扣8分B：每次扣12分C：每次扣4分D：每次扣5分

5.【效劳考核】售后满意度考核周期？〔〕

A：每月B：每周C：每季度

6.【效劳考核】从用户在线提交售后效劳申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？〔〕

A：12小时B：24小时C：48小时D：72小时

7.【效劳考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？〔〕

A：大于79%B：小于80%C：大于等于80%D：小于等于80%

8.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内〔〕

A：24小时B：48小时C：72小时D：12小时

9．【其他】国家的三包是指什么？〔〕

A：5天包退，10天包换、20天保修B：7天包退，5天包换，30天保修

C：如有性能故障，7天包退，15天包换，质保期内保修D：以上都不对

10．【其他】新消法关于7天无理由退换货运费，正确的选项是?〔〕

A：无论公司承当什么原因B：无论什么原因全部由客户承当C：法律规定的客户原因，客户承当，商家原因，商家承当

二、多项选择题〔4分/题共计40分〕

1.【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？〔〕

A：商品质量满意度B：商品描述相符度C：卖家效劳态度D：物流发货速度

2.【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？〔〕

A：用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家效劳态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度

B：平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率

C：投诉率

D：工单率

3.【其他】以下平台积分规那么说法正确的选项是？〔〕

A：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣100分

B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣100分

C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100分

D：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣100分

4.【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处分规那么〔〕

A：延迟发货订单将进行卖家积分扣分处分，每张订单扣1分

B：延迟发货订单用户可申请订单总额30%赔付

C：延迟发货商家将有可能一周内累计扣分25分，对应罚款6000元

D：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率