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高速公路收费人员操作规范
1范围
本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操
作规范。
本标准适用于高速公路收费人员的操作。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文，其随后所
有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协
议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用
于本标准。
DB41/T611-2OO9高速公路收费服务
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1收费人员
主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据(款)员、监控员、稽查员。
3.2站领导
高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。
3.3班长
高速公路收费站收费班的负责人。
3.4收费员
高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。
3.5票据(款)员
负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。
3.6监控员
对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控,完成信息收集、传
输、核对和处理,为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。
3.7稽查员
负责对高速公路收费工作惊醒监督检查的人员。
4基本要求
4.1收费人员应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。
4.2坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。
4.3对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、
应免不收”。
4.4收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务,杜绝服务忌语;收费人员按规定统一着装,
行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T611-2009中附录B、附录C的规定。
5收费操作工作流程
5.l通行卡发放工作流程
通行卡发放工作流程见图l。
5.2收费工作流程
收费工作流程见图2。
6收费人员操作规范
6.1站领导
6.1.1接班
6.1.1.1接班站领导佩戴胸牌,整理着装。
6.1.1.2听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。
6.1.1.3共同巡查收费设施、站区卫生等情况,并在收费工作日志上签名。收费工作志见附
录A中表A.1。
收费员列队在班长带领下进入票款室
↓
收费员向票据(款)员领取通行卡
↓
班长带队到指定地点进行上岗前点名
↓
班长带队按规定路线到达交接班地点
↓
接班收费员与交班收费员进行交接班
↓
收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗
↓
收费员按规定发放通行卡
↓
收费员按规定与下一班收费员交接
↓
收费员填写相关单据并上交剩余通行卡
↓
票据(款)员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库
图1通行卡发放工作流程
收费员列队在班长带领下进入票款室
↓
班长向票据(款)员领取票据收费员向票据员领取卡盒和备用金
↓
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