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售后服务维修流程--第1页
售后服务维修流程
NO服务内容服务故障解决措施
网点维修人员保持与客服中心
公司客服人员通过微信微信收取故障问题联系，通过电话或传真方式进
上的上门服务功能，在行派工。
1、
客户需要维修时，收信
其他原因，网点无法安客服人员马上通知客服及该网
息、，并落实安排网点服
排处理点维修人员，转派其他网点。
务人员处理。
保证用户信息准确，用
信息不详（如:地址不
户信息包括：用户姓名、
祥、电话错、无产品型与公司客服人员核实，如核实
2地址、联系电话、产品型
号、无购买日期、故障不到则直接联系用户核实；
号、故障现象、用户要求
现象不祥等）；
等等；
1、用户误报或使用不电话咨询指导用户正确使用，3
1、根据用户反映的故障
当;小时后跟踪回访；
现象分析可能的故障原
马上领用或申请备件（用户同
因，维修措施及所需备
2、无此备件；意情况下，可考虑从不良品或
件；
周转机上拆件代用）；
2、根据用户地址、要求1、时间太短，不能保证提前与用户联系，道歉、说明
上门时间及自己的实际按时到达；原因并与征求用户改约时间；
情况分析能否按时上门
3.2、同其他用户上门时间通知客服人员员改派其他服务
服务；
冲突；人员上门；
通知客服人员改派其他服务人
此故障从未维修过或同员上门；或查阅资料并请教其
3、此故障能否维修？
类故障以前未处理好；他人（网点有经验师傅、中心
技术主
4、此故障能否在用户家
无法在用户家维修，需
维修？是否需拉回维经客户同意上门拉车；
拉回维修。
修？
1、路途遥远，无法保证
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