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承受电话询问1、严格恪守接听电话的礼仪。2、对客户务口径

万科物业服务人员行为规范

专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

万科物业效劳人员行为标准

承受投诉1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，

一、客户效劳人员

急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户商定好的效

工程标准礼仪礼节

劳事项，应按时赴约，言行全都。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就

仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容

必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门

接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候：、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候：

反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。4、

您好，有什么可以帮到您吗？2、与客户交流时，须起身站立、身体稍

处理问处理问题题时，时，如如客户客户觉得觉得不不惬惬意，意，要要准时准时赔赔礼，礼，哀求哀求对方对方谅解谅解，可，可说说

微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

请您原谅、、请您多包容、、请您别介意。同时要协作适当的补偿行

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。4、办事考究办法，

为。5、对客户的褒扬要婉言谢谢

做到条理清楚，不急不躁。4、与客户与客户道别道别主动主动讲讲：：先生/小姐，再见！再见！

办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1、认识业务

欢迎您再来等。

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操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小神兴奋，心情丰满，弥漫自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，

环节。2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。3、乐观主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中遇到投诉，对态度不好

礼貌地请客户出示所需的证件，礼貌地请客户出示所需的证件，请、您字不离口。4、为客户预备好的投诉客户要理智镇静，自己不能处理时，予以记录，并准时报告上

笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清晰相关的一级领导。5、对客户的意见应真诚赔礼并谦虚承受。6、客户交费时，

收费规范。5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并要准时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

说：说：这是您的发票和零钱，请收好，同时微笑凝视客户，等客户确认7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑凝

无误后，向客户表示谢谢。视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

收取拖欠物业管理效劳费1、首先电话预约客户，请其商定来交二、司机

费的时光，并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特