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维护客户关系的技巧与方法

维护客户关系的技巧与方法

从事销售的人员都知道，对老客户的再开发相当于新客户的开发。

因此，如何维护好老客户就成为很多销售员争着想做好的事情。以下

是店铺为大家整理的维护客户关系的技巧与方法，希望能够帮助到大

家。

1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求

(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常

和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由

20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有

的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意

义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比

初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企

业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的

客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的

忠诚客户。

(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，

要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关

心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾

客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

2.建立客户数据库和客户建立良好关系

在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更

详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能

容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系

的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的

一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意

味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满

足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企

业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建

立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中

获得产品以外的良好心理体验。

3.深入与客户进行沟通防止出现误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的

最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息

传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服

务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进

之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整

企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的

意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提

出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站

在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要

跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离

开其供应商是因为对客户关怀不够。

4.制造客户离开的障碍

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客

户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不

断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心

理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于

企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企

业建立长久关系。

品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企

业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对

较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这

个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业

的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一

种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业

必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通

和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，

从而立于不败之地。

以往在企业网络营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客

户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成

售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户

大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如

此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去

100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没