药品质量信息反馈制度官方版(五篇).pdfVIP

药品质量信息反馈制度官方版(五篇).pdf

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药品质量信息反馈制度官方版

1、做好药品质量信息的反馈工作,重视患者对药品质量评价,设

立质量信息反馈表,搞好意见反馈和处理。定期汇总分析,报告药品

监督管理部门报告。

2、要深入实际,收集或征询药品质量情况,并汇总整理,填写药

品质量信息反馈报告表,报药品监督管理部门。

3、按“药品管理法”规定,有发现假劣药,应立案查处,及时报

告药品监督管理部门。

4、应认真对待质量问题的查询处理,认真查明原因,及时处理解

决,存档备查,重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。

5、对发现可疑的药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。

药品质量信息反馈制度官方版(二)

一,为更好的提高产品质量,提高产品的适用性,确保公司的质

量信誉特制定本制度。

二,质量信息反馈由供销部负责收集整理。

a,收集并分析客户的反馈信息;顾客满意度评价;负责产品交付

并落实售后服务。

b,顾客的反馈,包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等;

c,产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,顾

客的投诉及反馈情况必须在____日内予以答复,并将处理情况和处理

结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

第1页共10页

d,顾客满意程序的有关信息,包括:

a,对顾客和使用者的调查;b,有关产品方面的反馈;c,顾客要

求和合同信息;d,市场需求;e,服务提供数据;f,竞争对手方面的

信息。

三,对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样,以能够得到

真实的顾客满意度为第一要则,一般采取如下方式:

a.顾客抱怨:对顾客的投诉与不满意应高度重视,有相关信息应立

即反映到供销部负责人,并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记

录;

b.与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所,

应尽可能与顾客达到良好的沟通,得到顾客对公司产品与服务的真实

感受信息;

c.问卷和调查。设计调查问卷,每年至少进行一次顾客满意度调

查,顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如。委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报

告、行业研究的结果等。

四,公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量,时

刻关注顾客对满足要求的感受程度,并为获取顾客满意度信息做如下

规定:

a.公司有关人员在产品售后服务活动中,负责了解顾客的意见和要

求,分发并回收《顾客满意度调查表》,并及时反馈到总经理;

第2页共10页

b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展

顾客满意程度的调查活动,采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜

集了解顾客的满意程度,并对调查的结果进行分析,针对顾客的意见

和要求,提出改进建议,编制《顾客满意度调查总结报告》,报总经

理决策改进措施。应在年度管理评审前____月内对顾客满意度信息进

行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门/人员接到顾

客投诉的信息后应立即报供销部,供销部门在《顾客反馈处理记录

表》上记录,并及时了解投诉的原因,当能立即处理时,通知有关部

门进行处理,当不能确定时,立即报上级管理者,采取纠正措施给予

解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五,质量信息反馈主要收集的具体内容为:1,产品质量:a,制

造质量。b,设计缺陷。c,外购件配套性。d,外购件质量。e,加工

件质量。f,性能缺陷。2,售后服务质量:a,售后服务时间。b,售后

服务态度。c,售后服务技术水平。d,售后人员与顾客的勾通能力。

e,售后顾客的意见。f,售后顾客的建议。g,顾客的投诉。3,市场需

求调查:a,本产品的需求。b,相关产品的需求。c,同行业状态。d,

新产品的理念。

六,对反馈的信息要做到:

第3页共10页

a)要专人记录,建立登记。b)专人处理。c)跟踪检查。d)专

项总结评估。

七,信息反馈的处置程序图(附后):

药品质量信息反馈制度官方版(三)

为了确保药

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