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三、管理客户期望值的技巧做为服务人员，我们能不能准确有效地去帮助客户，满足客户的期望是关键。但是我们不可能满足客户所有的期望，所以要对客户的期望值进行识别,有所取舍。以1、设定期望值设定客户期望值意味着你要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客户抱着比较高的期望值，我们很难满足，那么就要把客户的期望值明确，告诉客户哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客户的期望,最终目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上。2、了解客户的期望值（期望值的重要性排序）服务技巧并不是万能的，不能解决所有的问题。所以在设定期望值的过程中要帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对期望值进行排序，要知晓客户的取舍，哪些期望可以放弃，哪些期望是绝对不能放弃。最终拿出双方都能有可能接受的方案。3、表现出愿意帮助客户的态度在客户最初提出的期望不能被满足时，服务人员如果直接加以拒绝，不仅不能帮客户解决问题，弄不好还会不欢而散，在服务过程中，服务人员应该表现出愿意帮助客户的态度，确实做不到而不是不愿意做，获取客户的理解。4、准备好不同的方案使对方有接受的可能服务人员要学会给客户提供更多的信息和解决方案，供客户有所取舍，最终达成协议。就像谈判一样，你有一号方案、二号方案，一个不行还可以用另一个，最终给客户以良好的感觉。5、对待客户的要求要谨慎如果总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应得的。一旦有一次未能完成，等待的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时，服务人员要谨慎，但这并不意味着“事不关已，高高挂起”。这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题。在进行客户服务过程中，服务人员即在满足客户的期望值，实际上一大部分工作也是在管理客户的期望值。满足期望值是技术上的，只要是具备了一定的专业技术就行，而管理期望值则需要掌握相应的技巧。第七章：不同类型客户的服务技巧一、我们面对的客户群体特征整体素质较高，绝大部分从事技术维护工作，普遍具备一定的技术基础以及良好的沟通意识。客户的技术水平、责任心、自我定位、求助心态以及其他性格特征有一定差异。大部分客户期望在解决问题的同时得到自身技能水平的提升，其中解决问题的需求是第一位。二、从不同纬度来划分客户的类型从业务素质上分：1、高技术水平型；2、低技术水平型从责任感上分：1、积极配合型；2、消极推脱型求助心态上分：1、求助型；2、交流型；3、命令型从性格特点：1、温和内向型；2、急躁外向型积极配合型、求助型、交流型客户普遍责任心强，心态平和，重点以处理问题为主。是较受欢迎的类型，所以我们不做分析；针对其他几种类型我们展开学习。三、不同类型客户的服务技巧高技术水平型客户客户特点：熟悉相关产品知识；在技术上能够和工程师正常的交流；对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。工程师易出的问题：?工程师容易轻易相信客户的描述；?并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认；?容易给出草率的方案。注意：?多使用交流、讨论以及建议的沟通方式；?给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）；?问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导低技术水平型客户客户特点：对产品知识陌生；基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力；远程电话交流困难。工程师易出的问题：工程师在多次沟通未取得成效时，容易急躁，语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况；个别工程师可能会采用尖锐的措辞；容易给出草率的方案。注意：首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求；语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化；务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认。z消极推脱型客户客户特点：缺乏责任心，怕承担责任，问题处理拖沓甚至推脱；认为设备故障就应由厂家处理，而非自己工程师易出的问题：易受客户影响，也变消极，导致互相推脱；满腔热情得不到回应，热情度和耐心度出现打折；失去了对待问题应有的判断与控制力。注意：了解客户问题推脱的原因，对症下药；沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式；必要时联系办事处了解现场及客户情况，结合