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银行支行ATM日常管理与维护制度

第一章总则

为确保银行支行ATM的正常运营，提高客户服务质量，保障资金安全，依据国家金融监管规定及银行内部管理规范，特制定本制度。ATM（自动取款机）是客户与银行进行交易的重要接入点，其日常管理与维护对银行形象和客户体验至关重要。

第二章适用范围

本制度适用于本行所有支行及其辖区内的ATM机，包括自助取款机、自助存款机、自助转账机等。所有相关部门及员工必须遵守本制度，确保ATM的正常运作与服务质量。

第三章管理规范

第1节责任分工

1.支行行长

负责对ATM管理工作进行全面领导，确保各项工作落实到位。

2.技术支持部

负责ATM的技术维护与系统升级，确保设备的正常运行。

3.运营部

负责ATM的日常监测与现金管理，定期检查ATM的运营状态。

4.客户服务部

负责处理客户关于ATM的咨询与投诉，及时反馈问题。

第2节维护标准

1.设备清洁

每周对ATM进行清洁，确保外观整洁，保持良好的用户体验。

2.安全检查

每月对ATM进行一次全面安全检查，包括设备的物理安全、网络安全等。

3.现金管理

根据ATM的交易情况，设定合理的现金补充和回收周期，确保现金供应充足。

4.故障处理

若发现ATM故障，技术支持部应在1小时内响应，并在24小时内处理完毕。

第四章操作流程

第1节ATM的日常检查

1.检查内容

-设备外观是否完好。

-屏幕、键盘、读卡器等是否正常工作。

-现金存放情况是否正常。

2.检查频率

-每日对ATM进行一次自检，并记录检查结果。

第2节现金补充

1.补充流程

-运营部根据ATM的交易数据，制定现金补充计划。

-现金补充时，由两名专人进行，确保现金安全。

-补充后需填写现金补充记录，并由负责人签字确认。

2.补充频率

-根据ATM的交易量，每日或每周进行补充，确保客户需求。

第3节故障报告与处理

1.报告流程

-任何员工发现ATM故障时，需立即通知技术支持部。

-技术支持部应记录故障信息，并进行分类处理。

2.处理时限

-小故障（如卡纸、网络故障等）应在2小时内处理。

-大故障（如硬件故障、系统崩溃等）应在12小时内处理。

第4节客户投诉处理

1.受理流程

-客户通过客服电话或柜台投诉ATM问题。

-客服人员记录投诉信息，并及时反馈给运营部。

2.处理时限

-对于一般投诉，应在24小时内回复客户。

-对于复杂投诉，应在3个工作日内进行回复。

第五章监督机制

第1节日常监督

1.定期检查

-由支行行长每季度对ATM管理工作进行专项检查，确保各项工作落实。

2.随机抽查

-技术支持部和运营部定期进行随机抽查，确保日常管理流程的规范性。

第2节记录与反馈

1.记录要求

-所有检查、维护、故障处理及客户投诉的记录必须妥善保存，便于后期追踪和评估。

2.定期总结

-每月对ATM管理工作进行总结，分析问题和找出改进措施。

第六章附则

1.解释权限

本制度由支行行长负责解释。

2.适用条件

本制度适用于本行所有支行的ATM管理。

3.生效日期

本制度自发布之日起生效。

4.修订流程

如需对本制度进行修订，需由支行行长提出，并经相关部门讨论通过后方可实施。

银行支行ATM日常管理与维护制度的制定旨在规范ATM的使用与管理，为客户提供更高效、安全的服务，同时也为银行的运营管理提供有力支持。通过明确责任分工、维护标准及操作流程，确保ATM设备的正常运作，提升客户满意度，维护银行的良好形象。