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服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是？（）

A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户

B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户

D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户

2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？

（）

A.及技师核对、检查所有维修项目完工效果

B.确认、核对旧件以及随车物品

C.确认车辆的外观、内饰的完好及整洁

D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票

3.对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）

A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格

B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间

C.及客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认

D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档

4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）

A.联系、通知客户阶段

B.观察客户需求阶段

C.提供服务项目/产品阶段

D.需求确认、达成一致，结束阶段

5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）

A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式

B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车

C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话

D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜

6.关于“托词”，下列说法正确的是？（）

A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉

B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定

C.客户使用托词表示是在回避谈话

D.客户说一些托词，是因为难以下决定

7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）

A.及时打断对方

服务顾问试题

B.积极倾听

C.保持沉默

D.主动询问

8.对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）

A.问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升

B.对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应

C.对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对

D.“CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题

9.服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）

A.参考维修档案，制定电话内容

B.尽量不涉及工作、车辆内容

C.按不同维修项目进行电话关怀

D.遵照客户喜欢的方式、时间致电

10.服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确

的做法是什么？（）

A.让顾客清楚知道每一项工作的费用

B.向顾客说明我们所作的所有增值服务内容

C.主动展示旧件，并包装好放在车内

D.向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成

11.在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）

A.服务顾问在服务接待室等候客户的到来

B.手势引导客户将车辆在接车区停稳

C.主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机

D.开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己

12.在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问