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质量管理第三章知识点总结

第一节管理系统的要求

1.1管理系统的基本要求

质量管理是一种通过组织、规划、控制及持续改进来达到组织目标的方法。通过一个有效

的管理系统，企业可以最大限度地提高产品和服务的质量，提高客户满意度以及降低成本，

从而提高企业的竞争力。质量管理体系的基本要求包括：

（1）明确的质量政策和目标：企业需要明确质量的政策和目标，以确保所有员工都了解

企业的质量目标，并且以此为基准来进行工作。

（2）明确的组织结构：企业需要建立一个合理的组织结构，确保人员分工明确，各部门

之间的任务责任清晰。

（3）合理的资源配置：企业需要确保有足够的物质、人力和财务资源来支持质量管理活

动。

（4）有效的过程管理：企业需要建立有效的过程管理机制，通过监控和改进各个关键过

程，确保产品和服务的质量。

（5）持续改进的机制：企业需要建立持续改进的机制，通过不断地检讨和改进工作，以

提高产品和服务的质量。

1.2管理系统的文件化

管理系统的文件化是质量管理的重要一环，通过文件化可以确保组织的各项活动和过程得

到有效的监控和管理。管理系统的文件化包括质量手册、程序文件、作业指导书等。这些

文件应该被及时更新，以确保其与实际工作相适应。

1.3基于流程的方法

基于流程的方法是一种关注整个过程而不是单个活动的管理方法。基于流程的方法要求企

业首先要明确其主要过程，并对这些过程进行分析和改进。这样可以有效的确保产品和服

务的质量。

1.4组织之间的协调

在质量管理中，不同的组织之间需要进行有效的协调和合作。企业需要与供应商、客户等

相关方保持密切的联系，以确保产品和服务能够满足客户的需求。

1.5管理系统的持续改进

管理系统的持续改进是一种通过不断地寻求改善来提高企业绩效的方法。企业需要建立一

个持续改进的机制，通过制定明确的改进计划和目标，不断地改进工作，从而提高产品和

服务的质量。

1.6管理体系之间的协调

在实际的运作中，企业的各种管理体系往往是相互关联的。比如质量管理体系和环境管理

体系、质量管理体系和安全管理体系之间的关系。企业需要确保这些管理体系之间能够有

效的协调。

第二节组织与职责

2.1组织结构

优秀的质量管理体系需要建立一个合理的组织结构。在这个结构中，所有的工作任务和责

任都明确地分配给了相应的人员和部门。这样可以确保工作的高效进行。

2.2职责和权限

在质量管理体系中，所有的成员都有明确的职责和权限。人员需要知道他们在体系中的具

体工作内容以及对应的权限范围。

2.3决策和通讯流程

质量管理体系需要建立有效的决策和通讯流程。这能确保信息的畅通，人员了解组织的政

策和目标，可以根据这些信息来进行工作。

2.4授权和监督

质量管理体系要求企业领导人对质量管理工作进行授权和监督，以确保质量管理工作能够

有效地进行。

第三节我们的顾客

3.1确定顾客的要求

质量管理体系要求企业清楚地了解自己的顾客和顾客的需求，以便设计和提供出完全适合

顾客的产品和服务。

3.2顾客满意度

企业需要关注顾客的满意度，并根据顾客的反馈来改善产品和服务。只有满足顾客的需求，

企业才能真正赢得顾客的信任和支持。

3.3客户关系管理

企业需要建立有效的客户关系管理机制，以确保与顾客的沟通和反馈能够迅速地进行。这

可以帮助企业更好地理解顾客的需求和意见。

第四节管理体系所涉及的章程与标准

4.1管理体系的要求

质量管理体系需要确保符合相关标准和法规的要求。企业需要建立符合标准和法规的文件

和程序，以确保企业的管理体系符合要求。

4.2合格评审

质量管理体系需要经常进行审核，以确保企业的管理体系符合相关的标准和法规。企业需

要进行内部审核和合格评审，并对审核结果进行及时的改进。

4.3第三方认证

很多企业会选择请第三方认证机构对其质量管理体系进行认证。这可以证实企业的管理体

系符合相关的标准和法规，提高企业的信誉度。

4.4管理体系文件化

质量管理体系需要建立和维护一套合格的管理文件。这可以帮助企业有效地管理和控制工

作，确保产品和服务的质量。

第五节责任与权利

5.1领导人的责任

质量管理体系要求企业领导人对质量管理工作负责，并为其提供支持。领导人需要表现出

对质量管理工作的高度重视，以上对员工的榜样作用。

5.2质量部门与职责

企业需要设立一个专门的质量部门，对质量管理工作进行具体的规划和执行。质量部门要

能充分发挥其专业优势，对质量管理工作进行有效的控制。

5.3其他部门的职责

质量管理是全员参与的工作。企业其他部门也