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商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法--第1页
商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法
第一章总则
第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益
保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令
〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工
作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，
制定本办法。
第二条考评原则
（一）导向性原则。以保障金融消费者合法权益为根本目的，
以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价
对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。通过科学合理
的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者
权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者
权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。
（二）时效性原则。合理设计考评指标，引导各分支机构不
断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规
开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者
权益保护工作有效推动业务发展。
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（三）公正性原则。依据本行部室及各分支机构实际统筹考
虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可
计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。
（四）真实性原则。考评以真实工作成效为依据，对弄虚作
假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结
果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水
平。
第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部
室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下
设的办公室。
第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场
考评和非现场考评相结合的方式进行。本行会不定期进行现场检
查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得
分。
第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理
综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与
工作规划的重要依据。
第二章考核评价内容及等级划分
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商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法--第3页
第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作
质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评
价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。
（一）工作机制建设和落实情况（30分）
本项主要考核评价消费者权益保护组织机构设立和人员配
备，是否按要求建立投诉管理制度，对投诉方式进行全渠道公示，
“三会一层”在金融消费者权益保护工作领域的履职情况，以及
金融消费者权益保护工作各项工作机制建设及落实情况等。
（二）工作质量与效率情况（20分）
本项主要考核评价是否有效开展事前审查与营销宣传管控，
确保本行各项金融产品、服务、协议文本、制度办法，以及营销
宣传各种材料（包括线上宣传）符合金融消费者权益保护的各项
要求。投诉处理包括台账登记设
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