商业银行金融消费权益保护工作自查要点手册.pdfVIP

商业银行金融消费权益保护工作自查要点手册--第1页

商业银行金融消费权益保护自查要点

问题类别要点序号问题要点具体问题表现

1.1.1未明确“一把手”消保工作第一责任；未明确“一把手”亲自部署研究消保工

作的具体内容与要求。

领导责任体1.1.2未明确各负责人的消保责任；缺少具体责任内容或不明确。

1.1

系方面1.1.3未建立领导包案制，或内容不明确。

1.1.4未明确纪检监察部门对消保工作的监督责任，或监督内容不明确。

1.2.1考核指标不合理，如：投诉量考核未涉及同级业务拓展部门；不区分责任划分，

一、消保体1.2考核机制建仅考核投诉量，甚至仅考核监管投诉量，产生不当化解导向等。

制机制完设方面

1.2.2未加大对重复投诉的考核力度；其他消保考核机制建设方面的问题。

备性

1.3.1未建立重大信访投诉事项应急处理机制，或没有覆盖各层级。

1.3.2纠纷多元化解机制不完善，如：未主动与当地调解组织通过授权等方式建立诉

处置机制建调对接机制；内部调解权限动态授予、异地授予、快速调解等制度不明确，或者不具

1.3

设方面备可操作性。

1.3.3联动处置不到位，如：上下协同不足，未明确上级机构对重复投诉事项、疑难

事项的提级处理标准；内外协同不足，未能与公安、司法、信访等部门建立有效的沟

商业银行金融消费权益保护工作自查要点手册--第1页

商业银行金融消费权益保护工作自查要点手册--第2页

通协作机制等。

1.3.4对处置内容认识不当，如：简单以“法院已判决”“公安已立案”“监管已答

复”“机构无过错”等理由推卸控制、处置责任；不当处理导致矛盾上升至政府、监

管部门等；其他消保考核机制建设方面的问题。

1.4.1未按照《银行保险机构消费投诉处理管理办法》的要求，更新完善相关制度；

制度可操作性不足；存在不当降低监管要求标准、不当简化流程、不当缩小或扩大范

消费投诉处围等问题。

1.4置制度建设

1.4.2未建立信访投诉统一登记、档案管理制度，或制度不完善

方面

1.4.3未建立定期统计分析、溯源整改制度，或制度不完善

1.4.4未建立消费投诉信息披露制度，或制度不完善

1.5其他

合计

2.1.1自收渠道畅通度不足，如：未能在各渠道公布消费投诉电话；未能详细公布投

诉处理流程；直接投诉电话不畅通，以客服热线代替投诉电话；消费者绕过银行保险

机构直接向监管部门投诉等。

二、投诉处接收、受理环2.1.2工单分