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售后维稳处置工作方案

XXX于X月X日集中开盘，现进入签约阶段。目前业主已

自行建群，陆续有业主向住建局等政府部门提出相关售后诉求，

为保障项目售后工作顺利平稳进行，需成立售后维稳工作组，

现将售后维稳处置方案安排如下：

一、工作目标

为保障项目业主的合法权益，建立与业主良好的沟通渠道，

让业主通过合法、正当、有效的渠道了解项目建设进度及项目相

关信息，确保光明里项目顺利入伙，在集团领导指挥下组建售后

维稳工作组，并全力以赴达成维稳目标。

二、组织架构及职责

（一）工作领导小组

组长：xxx

副组长：xxx

成员：xxx

（二）工作执行小组

1.统筹组

分管负责人：xxx

组长：xxx

组员：统筹对接人（1人，待定）、售后客服主管（1人，

待定）

工作职责：

1

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（1）负责组建与业主沟通渠道，接待来访业主并安抚业主

情绪，收集业主诉求，形成记录；

（2）负责整理业主诉求，提交小组分管负责人审核后（重

大诉求则提交工作领导小组审定）分配派发至各小组处理；

（3）负责将已确定的处理意见反馈业主，并跟进反馈结果。

（4）主动了解收集业主思潮动向，及时做好应对预案。

2.物业管理组

分管负责人：xxx

组长：xxx

组员：物业管理对接人（1人，待定）、售后客服（5人，待

定）

工作职责：

（1）负责营销中心、接待展点现场的售后服务，协助客服

统筹组对接业主，安抚业主情绪，收集业主诉求并形成记录，报

送客服统筹组处理；

（2）负责协助客服统筹组向诉求业主反馈处理意见，并跟

进反馈结果；

（3）负责处理项目售后工作中关于物业管理方面的问题，

形成反馈意见，并根据与业主的沟通情况安排相关工作；

（4）负责项目安全稳定工作，如遇突发事件，及时向街道

办、公安部门请求援助。

3.工程处置组

分管负责人：xxx

2

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组长：xxxx

组员：xxxx

工作职责：

（1）负责每季度提供项目工程进度及形象照片等资料，交

由客服统筹组在项目官方微信公众号发布；

（2）负责处理诉求中关于工程施工、售后保修、验收整改

等工程方面的问题，形成反馈意见，并根据与业主的沟通情况协

调项目总包单位安排相关工作；

（3）负责处理诉求中关于项目规划报建等方面的问题，形

成反馈意见，并根据与业主的沟通情况安排相关工作。

4.舆情维稳后勤组

分管负责人：xxx

组长：xxxx

组员：xxxx

工作职责：

（1）负责项目售后的舆情监控，实时关注项目的舆论情况，

及时报告工作领导小组及相关部门；

（2）负责项目售后的信访维稳工作，协助物业管理组处理

维稳应急事件；

（3）负责项目售后维稳工作中信访接待的车辆、餐饮等相

关后勤保障工作。