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商务沟通方法与技能知识点汇总

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感;

对象：2人及以上内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为

类型内部沟通外部沟通

对象员工顾客

股东供应商

管理层政府

社区

有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通

1、作出有效的决策,需要获得最准确和必威体育精装版的可用信息;

2、向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务;

3、使组织内同一级别的同事能相互交流;

4、和外部联系;

5、通知员工正在发生的事;

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息;

沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的

阻碍因素;叫沟通障碍;

造成沟通障碍的因素：3大类20种

一、物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境;

二、内部系统：距离人际、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不

足、角色不明、缺乏积极性;

三、员工：个人背景宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、

口头语言和非语言、文化语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超

负荷、误解、意外或故意歪曲;

克服沟通障碍应对策略：8种措施

（1）考虑接收者的需要和理解能力;

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统

（6）鼓励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

第三章沟通的方法和路径

2大渠道：

按有无反馈分为：

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无反馈单向沟通：信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应;

无反馈双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行

过程的某部分;

按沟通路径分为：

正式沟通：它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息;

非正式沟通：它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关;

3种方向：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目

的是给出明确的指令,提供程序和实践信息;

潜在的不足是：1命令链太长,沟通的速度变慢;2命令链中有人不在,系统将停止运行;3

容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统;4最严重缺陷：沟通只能由上而下,

没有反馈,高层管理者无法知道潜在的不良影响;

主要形式：简报小组工作指令书、员工会议、公告等;

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息;

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开

放政策;

3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动;

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会;

5条沟通网络特点

1、链式：是一个下行沟通过程,科层制;缺点：可能减缓决策,缺少真正双向对话;

2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中心人物;可能会阻碍群体

所有成员的对话,等级结构;

3、轮式：高度中央集权的渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物的能力,解决问题最

快的途径;缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力,不允许展开有

利于解决跨部门问题的讨论;

4、环式：没有中心人物,难以形式有效地决策;缺点：耗时、不确保问题