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医院投诉接待处理制度

第一章总则

为提高医院服务质量，及时解决患者及家属的投诉和建议，维护医院的良好形象，确保患者权益，特制定本制度。该制度旨在建立一套系统化、规范化的投诉接待处理流程，以便于对患者投诉进行有效的收集、分析和处理。

第二章目标

1.提高患者满意度：通过及时有效的投诉处理，提升患者及家属对医院服务的认可度和满意度。

2.完善服务流程：及时反馈患者及家属的意见和建议，促进医院服务质量的持续改进。

3.维护医院声誉：通过有效的投诉处理，减少负面影响，维护医院的良好声誉和形象。

4.保护患者权益：确保患者及其家属在投诉处理过程中获得应有的尊重和公平对待。

第三章适用范围

本制度适用于医院内所有部门、所有员工及与患者相关的各类投诉，包括但不限于：

-医疗服务质量投诉

-医务人员态度投诉

-医院环境卫生投诉

-设备设施故障投诉

-其他与患者就医体验相关的投诉

第四章法规依据

本制度依据以下法规和政策制定：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《医疗机构管理条例》

3.《卫生健康行业标准》

第五章责任分工

1.投诉接待部门：负责投诉的接待、记录、分类、分析和反馈。

2.医疗服务部门：针对医疗服务质量投诉进行调查和处理，并提出改进措施。

3.后勤保障部门：对医院环境及设备设施的投诉进行整改和维护。

4.质量管理部门：定期对投诉数据进行统计分析，并提出改进建议。

第六章投诉接待流程

6.1投诉渠道

患者及家属可以通过以下方式提出投诉：

-医院官方网站投诉平台

-电话投诉热线

-现场投诉接待处

-电子邮件投诉

6.2投诉受理

1.投诉接待部门在接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事由等。

2.投诉接待人员应保持礼貌，详细询问投诉情况，倾听患者的诉说，确保信息的准确性。

6.3投诉分类

根据投诉内容，投诉接待部门应将投诉分为以下几类：

-医疗质量投诉

-服务态度投诉

-环境卫生投诉

-设备设施投诉

-其他投诉

6.4投诉处理

1.投诉接待部门应在接到投诉后的24小时内进行初步调查，必要时可与相关部门协作。

2.确认投诉情况后，应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

3.若投诉情况复杂，需进一步调查的，应及时告知投诉人，并在10个工作日内给予反馈。

6.5投诉结果反馈

1.投诉处理结束后，投诉接待部门应将处理结果书面通知投诉人，并记录反馈结果。

2.若投诉人对处理结果不满意，可申请复核，复核部门应在5个工作日内给予答复。

第七章投诉数据管理

7.1数据记录

投诉接待部门应建立投诉信息数据库，记录每一条投诉的基本信息、处理过程及结果，确保数据的完整性和可追溯性。

7.2数据分析

每季度，投诉接待部门应对投诉数据进行分析，找出投诉集中问题并提出改进措施，向医院管理层报告。

第八章监督机制

1.内部监督：医院应定期组织内部审查，确保投诉接待处理流程的合规性和有效性。

2.外部监督：医院应接受社会监督和行业监管，积极配合相关部门的检查和评估。

3.投诉处理评估：每年对投诉接待处理工作进行评估，提出改进方案，确保制度的持续有效。

第九章附则

1.本制度由医院管理层解释，自发布之日起实施。

2.本制度的修订应经医院管理层审核后，方可生效。

3.本制度应定期进行评估和修订，以适应医院发展的需要和社会环境的变化。

第十章附件

-投诉记录表

-投诉处理反馈表

-投诉数据分析报告模板

通过以上制度的设计，医院将能够有效地接待和处理患者投诉，提升服务质量，保障患者权益，进一步增强医院的管理水平和服务能力。希望能够为医院的长远发展和社会形象的提升提供坚实的基础。