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供电案件回访制度

1.引言

供电案件回访制度是指为了改进和提高供电服务质量，确保

用户的需求得到满足而建立的一套回访机制。此制度旨在通过回访，

及时了解用户意见和建议，解决用户的问题，提高供电公司的服务

水平和用户满意度。

2.回访目的

2.1收集用户意见和建议：通过回访，了解用户对供电服务的

满意度、不满意的地方和建议，以便公司针对性地改进和完善服务；

2.2解决用户问题：回访中及时了解用户遇到的问题，快速解

决，增强用户对供电公司的信任和满意度；

2.3提高服务水平：通过回访了解用户的需求，加强对用户需

求的分析和反馈，提高供电公司的服务水平和综合竞争力。

3.回访范围和对象

3.1回访范围：该制度适用于所有已完成供电安装或维修的用

户，包括居民用户、商业用户、工业用户等；

3.2回访对象：回访对象包括但不限于以下几类：

3.2.1新办电用户：对于新办电用户，需在用电一段时间后

进行回访，了解用户对供电服务的满意度并解答用户的问题；

3.2.2维修用户：对于进行过供电维修的用户，需在维修结

束后进行回访，了解用户对维修过程和结果的满意度，并解决用户

的问题；

3.2.3投诉用户：如果用户对供电服务存在投诉，应及时回

访，了解用户的意见和建议，解决用户的问题，恢复用户的信心和

满意度。

4.回访方式和周期

4.1回访方式：回访可以通过电话、短信、邮件、网上调查等

多种方式进行，根据用户的需求和接触渠道选择合适的方式；

4.2回访周期：回访周期应根据不同情况而定。对于新办电用

户，可以在用户使用电力3个月后进行回访；对于维修用户，可以

在维修结束后的1个工作日内进行回访；对于投诉用户，应尽快进

行回访，以解决用户的问题。

5.回访内容和记录

5.1回访内容：回访内容主要包括以下几个方面：

5.1.1用户满意度调查：通过询问用户对供电服务的满意度，

了解用户对服务的评价，并记录用户的意见和建议；

5.1.2问题解决与反馈：核实用户反馈的问题，并在回访中

解答用户的问题，解决用户的困扰；

5.1.3其他需求了解：了解用户可能存在的其他需求，如电

力需求的变化、用电设备的改造等；

5.1.4用户意见反馈：将用户意见和建议整理汇总，定期向

相关部门反馈，并跟踪问题解决进展；

5.2回访记录：回访过程中需要记录用户的姓名、联系方式、

问题描述、解决情况、用户意见等内容，以便日后跟踪和评估。

6.回访结果分析与反馈

6.1结果分析：对回访结果进行分类、汇总和分析，按照用户

满意度和问题解决情况等指标对回访结果进行评估和分析；

6.2反馈措施：根据回访结果和分析，制定相应的改进措施和

行动计划，针对性地解决用户反馈的问题，并向用户提供满意的解

决方案；

6.3反馈结果：将改进措施和行动计划及时反馈给回访用户，

以展示供电公司对用户意见和建议的重视，并加强与用户的沟通和

信任；

6.4定期评估：定期评估回访制度的效果和改进措施的落实情

况，对制度进行优化和调整，以不断提升供电服务质量。

7.结论

供电案件回访制度是提升供电服务质量和用户满意度的一项

重要举措。通过该制度，供电公司可以及时了解用户的需求和问题，

改进服务和解决问题，实现与用户的良好沟通和互动，进一步提高

供电服务质量和用户满意度。在实施回访制度的过程中，应强化员

工培训，加强与用户的沟通和信任建立，确保回访工作的顺利开展

和取得实效。同时，定期评估和优化回访制度，不断改进和完善，

以适应社会变化和满足用户需求的不断变化。