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医院客服部工作总结通用8篇

作为一名医院的客服人员，日常工作极其琐碎，包括会诊分诊、

陪诊、沟通协调、电话随访，甚至为患者针刺。下面是小编为大家整

理的关于医院客服部工作总结，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分

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医院客服部工作总结1

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个

工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另

一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易

被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务

失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差

距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情

等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理

学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精

神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，

是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、

无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉

的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客

服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我

们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;

患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来

参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满

足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信

任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，

卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们

提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情

和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患

者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格

各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满

意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历

史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、

特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非

常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需

求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：

客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨

科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于

是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，

一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来

我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，

向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者十分认可我们

这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服

务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人

员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，

这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具

有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，

减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们

带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门

致歉;同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱

给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，

共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与

收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需

要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价

及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人