会展客户关系管理.pdf

简答

会展客户的类型

1降低参展商成本许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各类专业公

司为其展位设计，已达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。如果参加一次展会

就将概念车及站台布置丢弃，企业未免觉得有些浪费。如能够重复利用，便可达到降低成本

的效果。汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，想到与一次性为展商举办了几个

车展。

2延伸企业推广计划参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企

业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加

强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。

3达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增加，短短几天的车展远远满足不了他们的

要求。全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。

客户关系管理的定义

客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持

和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有

价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的

最大化。

关系质量的组成成分

1信任感：信任感包含可信性和善意的看法，可信性指一方认为另一方的承诺是可信的，善

意指一方对另一方礼仪的真诚关心及共同获利的愿望。2满足感是客户的需要得到满足之后

的一种心理状态，是客户对产品和服务的特、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判

断。3归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。客户越愿意与企业保持长期关系，表明双

方关系的质量越高。4商业友谊是指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系，它

与社会学中所讲的友谊并不完全相同。

客户关系管理的原理

1信息原理2投资原理3个性化产品和服务原理4交流原理5整合原理6关系意愿原理

伙伴关系管理

伙伴关系管理是客户关系管理系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能合作伙伴

的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。

消费价值层次的特征(影响？)

首先，消费价值的三个层次，即属性层、结果层、最终目的层是相互关联的，低层次的消费

价值是获得高层次消费价值的途径。

其次，消费价值的层次越高，越抽象。

再次，消费价值的层次越高，越稳定。

最后，消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，并不存在“通用”的产品或

服务的消费价值层次。

参加商展的价值

1基本目标：接触和发现新的市场，了解本行业发展情况，寻求合作机会，交流经验，检验

自身的竞争力；

2对外交流目的：发展人际关系，接触新客户，提高公司的知名度，与客户讨论其需求和要

求，培育现有商业关系，收集新的市场信息；

3价格目标：展现市场服务范围，摸清定价余地；

4分销目标：扩展分销网络，需求新代理，尝试减少中间环节；

5产品目标：了解市场对本公司产品及类别的态度，推广新产品，发布产品创新之处。

会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。

其次，了解客户重视的消费价值。

再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。

最后，尽力降低参展商所需付出的代价。

客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服

务本身满足自己需要程度的一种判读。客户要判断自己需要的满足程度，就必须将产品和服

务的实绩与某一标准进行比较，由于比较的标准不同，客户消费后的心理认知也不同。

“期望实绩”模型型含义

1980年，奥立佛提出了“期望实绩”模型，奥立佛认为：在消费过程中或消费之后，客

户会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，客户就会不满；如果实

绩符合或超过期望，客户就会满意。

常见的客户满意度测量方法

1客户的总体满意程度；

2客户满意程度指标：第一步，确定客户满意程度的计量指标；第二步，让客户根据每个计

量指标评估本企业的产品和服务；第三步，让客户根据每个计量指标评估竞争对手的产品和

服务；第四步，询问客户在衡量总体满意程度时哪个计量指标最重要；

3期望与实绩比较；

4再次购买的意愿；

5是否会向他人推荐；

6客户的不满。

影响客户对企业的信任感的因素

1企业的特点：1)企业的特点；2)企业的规模；

2企业与客户关系的特点：1)企业满足客户特殊要求的意愿；2)与客户分享机密信息；3)企

业与客户合作的时间的长短。

客户与企业之间合作关系的建立，发展需要经过以下五个阶段

1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段