休闲服务与管理专业《酒店客房案例解析8》.pdf

酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽突然

听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩单

独一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在

问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄

太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当

问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小

女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷

素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里

说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女

士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工

作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落

的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，

一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工

休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有表示有时时间间还还会常会常

回家回家看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先

生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李

放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员

不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理

处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛

的女孩〔正是小刘的外貌特征〕说过此事。她容许我周日外出可

以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，

却发现收了我那天的房费……

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的效

劳产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：

当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公

司是我们酒店的重要客户，就容许了他的要求。而且告诉他，外

宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保存房间，等他周一回来

时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很快乐，还以为客人

已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经容许他行李可放在房间且不收

当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，

客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，

致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平

息了风波。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障

碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也

一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好效劳的根底。

如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此

门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系

等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人

交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议

中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，

在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37：还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住

一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之前方才

就寝。可是，天明后走廊里铃声、效劳员相互之间的叫嚷声她们

叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比方“浴巾差几条〞、“某某房

退房了〞等等，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着效劳车被推动时

轮子发出的“咯吱〞、“咯吱〞声，使他无法就寝。

还有，效劳员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门

大声询问是否需要清扫房间，要不就是打进来询问，他对此很是

头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是

星级效劳却有天壤之别呢？

傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身

感受到台湾的星级效劳。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，

当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离

开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就