第10章-顾客管理.ppt

2006服务管理（8）第十章顾客管理顾客管理的重要性顾客是服务过程的参与者服务的标准化程度服务的自动化程度服务企业的特征顾客行为直接影响服务质量顾客行为的有效性是服务质量的保证条件其他顾客行为影响服务质量评价顾客素质及顾客的参与兴趣影响服务质量评价顾客的角色服务企业的生产资源感知服务质量和满意的贡献者服务企业的潜在竞争者顾客选择顾客感知价值分析基于感知价值的顾客分类内在价值型顾客外存价值型顾客关系价值型顾客选择合适的顾客服务接触管理服务接触的含义从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。这一较为宽泛的定义涵盖了顾客与服务企业所有方面之间的互动：其中包括企业的员工、物质设备和设施以及其他一些有形要素。尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻——即所谓的“关键时刻”——处理好这种与顾客面对面的接触。关键事件:MomentofTruth顾客和公司相互接触瞬间可以留下强烈的印象影响顾客的满意度影响顾客是否回头服务接触三元组合服务的特有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有形展示等一些静态要素以外，能够起到能动作用的主体有三个：顾客、直接提供服务的服务员工以及服务组织本身。服务接触中影响顾客满意的因素失误后员工的补救能力员工对不同顾客需求的适应能力员工提供服务的主动性员工对问题顾客的反应能力服务接触的一致性服务接触管理服务组织文化授权控制系统服务组织的文化背景麦肯锡的调查：世界五百强企业成功的深层原因－－优秀而独特的企业文化的支撑企业文化与服务文化企业文化：企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。服务文化：服务文化实际上是一种以服务为导向的企业文化。服务文化的功能导向功能约束功能凝聚功能激励功能服务文化的结构和内容服务文化的结构精神文化层制度文化层物质文化层服务文化的塑造分析和规划组织与实施调整现有的规章制度全面提高职工的素质强化的职工的企业意识设计各种仪式和活动树立英雄人物成也文化，败也文化（1）安然Enron关键词：假帐、吹捧、自大、个人表现、惟命是从、内部失控、腐败三株关键词：30万vs80亿、保健品帝国、“人命官司”、胜诉、脆弱、机构臃肿、程序复杂、反应迟钝、分配及激励成也文化，败也文化（2）海尔关键词：-147万vs406亿、“内有文化，外有市场”沃尔玛关键词：“为你省钱”、“天天平价”、“一站式购物”、“三米微笑原则”、“盛情服务”、“二原则说”、创新、勤俭、全心全意企业管理变革过程权力管理制度管理文化管理服务组织的员工授权英语商业词汇中用的最多、懂的最少的词－－Empowerment给予员工权限，同时也要告诉他们范围SouthwestAirlines－－“任何合适的事”授权的原因授权的特点授权的要素任务权力责任授权的好处授权的成本授权的原则明确授权的目的和权限范围职、权、责、利相当正确选择受权者信任下属加强监督机制，建立反馈机制授权的过程任务分派权力授予明确责任确认监控权授权的过程充分授权部分授权制约授权弹性授权员工授权的组织控制系统员工的挑选基本要求：适度的成熟和自尊社交技巧人际接触招聘方式：抽象提问情景小品角色扮演面试提问关于沟通能力方面e.g.简述自己关于人际影响力方面e.g.描述一个情形。发生了什么事？你本来能做点什么？关于个性方面e.g.描述一下你工作当中最辛苦也最有成就感的时刻员工培训培训的思想误区：“翅膀硬了就想飞”任何一个出色的服务人员都是培训出来的员工与顾客交互的困难（P161，表7-2）培训重点：员工在特定情境下的反应一般沟通技巧案例：麦当劳的培训体系从不间断的培训全职业培训认定培训的价值培训不只是课程传授价值观与技能四个层次的评估：反应、知识、行为、绩效顾客期望管理顾客的预期及态度了解顾客期望：六个因素的影响学会倾听学会提问超