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供电服务满意度的科学性和合理性

摘要：电网企业对供电服务往往有较高要求，甚至是个性化定制服务需求。

本文围绕如何满足电力电力用户需求，进而打造一流供电营业窗口展开研究，从

客户需求调研的系统开展、一流服务环境的营造、一流服务体验的提供、一流支

撑保障的构建进行了全面分析，进而提高供电服务满意度。

1现状调查

95598参与满意度计算的工单类型目前有投诉、举报、意见、用电业务、故

障报修、建议、表扬及其他类工单。其中，用电业工单、故障报修工单、电表数

据异常、欠费复电类服务申请工单进行电话回访方式。

在系统内进行满意度统计分为2种，一是针对95598工单处理进行的满意统

计；另一种是年度进行的第三方客户满意度调查，对全体用电客户按比例抽查回

访。以上2中满意度统计，大多采用智能或人工电话方式进行。进行年度第三方

客户满意度测评时，为用户提供了5个档位，分别对应为：非常满意、比较满意、

一般、比较不满意、非常不满意。

按统计方法来说，每个分局、县级单位调查有效样本380个，根据行业分为

工业、商业、居民、其他四类客户，各类客户按1:1:2:1的比例进行分配，即每

个地市单位工业客户调查样本76个，商业客户调查样本76个，居民客户调查样

本152个，其他客户调查样本76个。满意度调查指标体系主要对停电处理、电

压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道6个方面进行评价。

可以看出，电网企业对用电用户的服务感知非常重视，希望通过细化等级让

用户做出真实的反馈，从而了解电网企业真实的服务水平，通过数据分析来促进

电网企业各方面工作的提升。

2服务评价的科学性和合理性

2.1科学性

满意度的统计计算是否科学性要通过实际来进行分析论证。

社会上各个行业的评价系统很多，一般都是“非常满意、满意、基本满意、

不满意、非常不满意”5项，或是“非常满意、满意、基本满意、不满意”4项，

“非常满意、满意、不满意”3项。而对于满意的定义就是由调查方自行定义。

满意与不满意是存在排他性的，所有选项的意思表示都非常明确没有任何异议。

而电网企业设定的“一般”是一种模棱两可的词汇，调查方可以将“一般”及以

上的列入为满意，或者将“满意”及以上的列入为满意。然后以满意的工单数占

用户工单总数的比例就是满意度。设定的“一般”是列入为满意，还是不满意，

其满意度的计算结果会有显著的不同。

以100个工单为目标为例，其中3个为“一般”、5个为“不满意”为例，

假如将“一般”及以上的列入为满意，则此次调查的满意度为95/100=95%；如果

电网企业将“满意”及以上的列入为满意，则此次调查的满意度为92/100=92%；

如果将“一般”项排除，则此次调查的满意度为92/97=94.85%。

那“一般”到底是好还是不好，是满意还是不满意呢？对于“一般”的设置，

首先在评价范畴让用户感觉既模棱两可，又含糊不清。就其存在的意义进行分析，

它不像评价系统提供的“以下为不满意选项（可多选）：服务态度；服务效率；

诉求未处理；其他”，能够为电网企业进一步了解用户的不满提供分析和完善的

方向，“一般”只是用户做出的一种不确定的选择，回访对得到“一般”结果，

只有计算考核评定的意义，对电网企业发展无实质指导性作用。

2.2合理性

笔者对选择“一般”的用户进行了分析。探其究竟可以分为用户因素、人员

因素、管理制度因素。

(1）用户因素存在主观意识和客观事实两方面。

首先，用户主观意识上对致电时和致电后又延伸出来的实际诉求未能解决，

其内心存在更高的期望，例如“不应该停电”“我的损失没有解决”等，但是，

通过基层人员耐心的解答，并且，通过细致的讲解希望用户能够充分理解电力行

业的特殊性与其他普通商品交易使用服务的不同，用户是从心里对工作人员的服

务表示满意，对其诉求工单的处理表示认可，在基层回访时只询问“是否满意”

而省略“一般”的情况下是给予“满意”，这符合一般大众交流的习惯。而

95598回访时给出5个评价选项中“一般”是在用户的满意范畴，并且有一种对

电网企业工作进一步期待和勉励在其中，而非“不满意”。用户对“一般”的意

识表达和评价方对“一般”的考量存在差异。

其次，用户的客观需求未得到解决。例如：用户要求“不能停电”“给予赔

偿”“给我移走”等等，本应该在第一时间依据管理规定给予正确答复和告知，

其大部分都是一些超出法律规定范畴的服务要求，作为基