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医助的服务流程和技巧
医助人员主要工作包括:在诊室起身迎接病人、开灌肠单、带
病人交费、送病人去灌肠、引导病人到肛门镜室做检查、开术前单、
带病人交费、带病人做术前检查、开手术单、取药带病人上手术室。
每一步工作环环相扣,不得脱节,特别是病人在做肛门镜检查前随时
关注病人是否解完两次大便。病人抽完血和做完心电图后要及时把病
人带到诊室。在一个环节结束之时应告知患者下一步应该做什么及将
要做什么,让患者有一个清晰的认识和心理有准备,尽量避免患者具
有不确定性的心理。
1、准备:
(1)、心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新一天。
(2)、行动准备:对照行为规范自我检查,身着统一工作服,整洁有
序;头发疏理整齐,充满热情、面带微笑;坐姿应精神饱满、两眼平
视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠。
(3)、检查所有工作区是否干净整洁,保持工作区间的干净、排列整
齐,安全并核实每件物品性能和工作状态。
(4)、备好有关资料和文件、检查单和化验单、登记本等放在适当的
位置,翻到填写页,准备专用笔,随时可以填写,以利于及时记录。
(5)、认真计划好每天的工作及其内容。
2、迎候:
(1)、重要意义:“真诚瞬间”,患者初次接触医生,会建立第一
印象,这对确定医院就诊的专业服务形象有重要的作用,也为后续工
作定下基调,甚至可降低患者的价格敏感度,从而提高每单收费额。
(2)、岗位位置:如不是在带单的前提下应该坐在主诊医生对面的椅
子上,在患者进门后,应起身邀请病人坐下,消除病人的紧张感。
(3)、表情:当患者走近时微笑(尽量记住,体现“以人为本”的理
念)。
(3)、简单评价:待回答之后,“哦,是这样,不过象您这种情况很
常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓患者紧张情绪,
另一方面显示我们经验和技术完全可以胜任)。
(4)、2包装医生:我们医院能帮你解决。(确认问题能解决,但这
要求我们医生技术水平有充分的了解),特别是XX医生在这方面很
有经验——开始介绍医生和特长。
(6)、嘱咐:复诊病人“XX先生/女士,现在医生正在接待前一位患
者,请你到候诊厅稍等一下,稍候再带你就诊,好吗?”——让患者
知道下一步该做什么。
3、关注候诊:
(1)、目的:一方面可以体现我们的专业、自信,表现可靠性,化解
患者的疑虑,取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,
为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
(2)、注意候诊环境布置,不时与患者打招呼,有目的性闲聊,了解
信息,简单询问病吏和基本情况。适当简要体检,以示关注。
(3)、注意事项:当你正在为患者服务时,还有其他的紧急的事:“对
不起,请稍等一下,我需要——”;当多个患者同时进来时,办理一、
安抚二、招呼三:“您好,请等我解答完这位XX再回答你,好吗?
请稍候,”对其它患者点头示意打招呼。
(4)、当患者有不满情绪时,耐心安抚,不和患者争论:“XX,你好,
请你谅解。”“不好意思,按规定XX业务必须这样办理,请你谅解。”
“谢谢你给我们提出宝贵意见。”
4、引领与划价:
(1)、引领:走在患者前方两侧,时时注意患者是否跟上,拐弯处应
回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当
减缓步速,行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧;
迎面来的患者应侧身礼让,微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行
的患者,感到后面来患者行速较快时应避让,因工作需要超越患者时,
应礼貌致歉。在引领过程中,可以对进一步了解患者,适当介绍医院、
医生和服务流程等。
(2)、指引:为病人指路时,应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给
对方,不得用食指指引。
(3)、划价:适当时可以代患者进行划价,将划价单递给患者时,密
切关注患者的反应。如对价格心存疑虑,可按照价格解答技巧进行回
答,必要时将患者带回首诊医生诊室,请医生帮助解决。
在患者划完价后,可以返回或到稍远的地方:“XX小姐,我在那边,
如果有什么需要,就到那边找我,好吗?”但还必须远距离关注,特
别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫,主动上前进
行解释,“你有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。
5、交接:
待病人已经交好费后,带到三楼治疗时,把在和患者接触中发
现的比较重要的信息传递给治疗时护士和应注意事项。病人交完手术
费带到六楼时应该与六楼护士做好交接工作。并把相关资料转交给手
术室护士,对护士说:XX小姐有什么病,请你安排下手术。
6、返回:
交接完成之后
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