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物业服务管理制度

物业服务管理制度1

1、目的

明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务

项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。

2、指导思想

严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主

积极处理与业主相关的危机事件。

3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，

保证验收手续齐全。

4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务

关系，并依照合同开展各项服务工作。

5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定

取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量

管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着

装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，

24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报

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修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他

报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小

时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人

员，处理突发紧急事件。

9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办

服务的，公示服务项目与收费价目。

10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物

业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用

住房专项维修资金。

11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率

达到95%以上。

12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公

共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、

人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

13、房屋维修管理

13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，

根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；

13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的

使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记

录并确保记录的完整和真实；

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13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用

状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修

范围或者需要更新改造的.，向业主大会或者业主委员会提出报告

建议，按有关规定办理；

13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用

部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维

修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、

开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，

保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或

污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等

设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1

次进行维修；

13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合

避雷规范要求；

13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告

知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门；

13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，

保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。物业服务管理制

度2

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1、为规范本小区物业服务收费行为,保障业主和物业管理企

业的合法权益,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》

和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定,结合本小区实际,

制定本办法。

2、本办法所称的物业服务收费,是指物业管理企业按照物业

服务合同的约定,为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维

修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务,向业

主收取的费用。