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客户沟通、投诉处理以及满意度调查管理制度

客户沟通、投诉处理及满意度调查管理制度

第一章总则

为了提高客户服务质量，及时解决客户投诉，增强客户满意度，特制定本制度。通过规范客户沟通、投诉处理以及满意度调查的流程，确保客户反馈能够得到有效处理，使我司持续改进服务质量，提升客户满意度。

第二章适用范围

本制度适用于本公司所有部门及员工，涵盖客户沟通、投诉处理及满意度调查的全过程。

第三章制度依据

本制度依据《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律法规制定，同时结合公司内部管理规定与行业标准。

第四章目标

1.提升客户满意度：通过高效的沟通与投诉处理，及时解决客户问题，提升客户体验。

2.规范客户反馈流程：建立明确的客户反馈与投诉处理机制，确保每一条反馈都能得到重视与处理。

3.促进服务改进：通过满意度调查收集客户意见，持续优化服务流程与产品质量。

第五章管理规范

5.1客户沟通

1.沟通渠道：公司应提供多种客户沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，确保客户能够方便地与公司联系。

2.沟通记录：客户沟通内容应详细记录，包括沟通时间、沟通方式、客户姓名、联系方式及沟通内容，以便后续跟进和分析。

3.响应时限：客户首次联系后，客服人员应在24小时内给予回复，特殊情况需及时告知客户预计处理时间。

5.2投诉处理

1.投诉受理：所有客户投诉均应由专门的投诉处理部门接收，确保投诉信息不遗漏。

2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品质量、服务态度、交付时效等类别，便于逐一分析与处理。

3.处理时限：一般投诉应在3个工作日内解决，复杂投诉需在7个工作日内反馈处理进展。

4.处理结果反馈：投诉处理完毕后，需将处理结果反馈给客户，并了解客户对处理结果的满意度。

5.3满意度调查

1.调查方式：满意度调查可采用问卷调查、电话回访等多种方式，确保覆盖率与代表性。

2.调查内容：调查内容应涵盖服务质量、产品满意度、客户期待、建议与意见等方面，确保信息全面。

3.数据分析：定期对满意度调查结果进行汇总与分析，识别客户需求与潜在问题，制定改进措施。

第六章操作流程

6.1客户沟通流程

1.客户通过多种渠道联系公司。

2.客服人员记录沟通内容，并及时响应。

3.根据客户需求，转交相关部门处理。

6.2投诉处理流程

1.客户提出投诉，投诉部门登记信息。

2.投诉分类、分析并制定处理方案。

3.处理完成后，反馈处理结果给客户，记录客户满意度。

6.3满意度调查流程

1.确定调查时间与方式，制定调查问卷。

2.进行满意度调查，收集客户反馈。

3.汇总分析调查结果，形成报告并提出改进建议。

第七章监督机制

1.监督责任：设立专门的监督小组，定期对客户沟通、投诉处理及满意度调查的实施情况进行检查。

2.记录保存：所有沟通记录、投诉处理记录及满意度调查结果需保存至少三年，确保能随时查阅。

3.定期评估：每季度对客户沟通、投诉处理及满意度调查的工作效果进行评估，制定改进措施。

第八章附则

1.本制度由客服部负责解释与修订。

2.本制度自颁布之日起实施。

3.如遇国家法律法规调整或公司政策变动，需及时修订本制度。

通过上述制度的建立与实施，旨在为客户提供更优质的服务，增强客户信任和满意度。希望全体员工共同努力，严格遵守本制度，实现公司与客户的双赢。