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第一章质量治理概论--质量的基础知识

第一节质量的基础知识

掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、

要求、顾客、体系、质量特性等）

熟悉质量特性的内涵

熟悉质量概念的进展

一、质量的概念

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特不是以交

换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。

质量治理活动：围绕着质量形成全过程的所有治理活动。

质量是构成社会财宝的关键内容，是经济进展的战略问题。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、

体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（1）“特性”：指“可区分的特征。能够有各种类的特性，如：

物的特性，如：机械性能；

感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；

行为的特性，如：礼貌；

时刻的特性，如：准时性、可靠性；

人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；

功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和给予的

固有特性确实是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永

久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时刻等

技术特性。

给予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产

品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件

产品的供货时刻和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：

保修时刻）等特性。

固有与给予特性的相对性：不同产品的固有特性和给予特性

不同，某种产品给予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。

（2）关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

明示的：能够理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或

顾客明确提出的要求。

通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，

所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的爱

护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中可不能对

这类要求给出明确有规定，组织应依照自身产品的用途和特性进

行识不，并做出规定。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组

织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的

要求可能是不相同的。要求能够是多方面的，如需要指出，能够

采纳修饰词表示，如产品要求、质量治理要求、顾客要求等。

（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性

质量的经济性：由于要求汇合了价值的表现，价廉物美实际

上是反映人们的价值取向，物有所值，确实是表明质量有经济性

的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。

质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的

质量。

质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、

过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调

整对质量的要求。

质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的

功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的

需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会

被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同

一等级基础上做比较。

等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体

系所做的分类或分级。

2、质量相关的概念

（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一

组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同

的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或

相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种

类：

服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需

要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；

软件：由信息组成，通常是无形产品，并能够方法、论文或

程序的形式存在。如：计算机程序、字典；

硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，能够分离、

能够定量计数。如：发动机零件、电视机；

流程性材料：通常是有形产品，其量具有连