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江苏省电力公司

供电服务品质评价管理实施细则（试行）

第一章总则

第一条为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业

精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电

服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，

根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制

定本实施细则。

第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足

客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服

务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性

的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务

的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结

合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度

的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应

坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电

公司。

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第二章组织体系

第六条江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组

是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）

负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制

度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评

价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

第七条市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，

配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内

部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

第三章外部评价体系及内容

第八条供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社

会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。

第九条评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围

绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的

感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包

含：

（一）形象评价情况

1、受社会公众的欢迎程度；

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2、重视社会公益事业的程度；

3、重视客户的程度；

4、保证电力供应质量的程度；

5、提高供电服务品质的程度；

6、服务形象和品牌的社会认知程度。

（二）客户期望情况

1、客户对供电服务品质的理想期望；

2、客户对电能质量的评价。

（三）客户对供电服务品质感知的评价

1、供电质量

（1）客户对供电可靠性的评价；

（2）客户对电能质量的评价。

2、服务品质

（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、

移情性、安全性等方面的评价；

（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、

网站）的满意程度；

（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收

费、抢修、投诉服务）的满意程度。

（四）客户对价值的感知评价情况

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1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平

的评价；

2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他

公用事业价格合理性的比较。

（五）客户满意程度

1、客户对电力供应/服务品质的总体评价；

2、满足客户期望的程度；

3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比

较的差异；

4、与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。