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万科物业入户维修服务守则

入户维修服务守则1.除紧急水、电等维修随叫随到外，入户维修应预约好

时间，按预约时间，准时入户维修；2.入户维修人员应着整洁的工装，佩带工牌，

态度和蔼礼貌，言语文明；3.入户维修人员入户维修应穿好鞋套、携带维修垫（维

修垫为帆布材料，2-3尺见方），维修时，工具袋、工具及拆装的部件都应放于

维修垫上；4.维修工作完毕后，应立即清理现场，并双手递上《工程维修单》请

客户在“接收人签字”栏确认签字。5.入户维修应保证维修质量，一时不能解决

的维修问题，维修人员应向上级主管汇报，及时制定解决方案，通报客户，并征

得客户的认可；6.入户维修属于客户自费维修项目，维修人员应按公开收费的标

准进行收费，不得乱收费和多收费，并给客户开具收据；7.入户维修完毕，剩余

物料归库，场地清；8.入户维修人员维修过程中，不得在客户家中吸烟、喝水；

不得坐客户的沙发、床等；不得使用客户的电话（紧急维修情况除外）；不得接

受客户赠予的礼物和小费；不得在客户家中逗留，活完应及时离开；9.工程维修

单经客户签字后当日交管理中心前台归档。10.工程维修人员如填写《工程维修

单》应字迹清晰，工单无褶皱、无破损、无污迹。

篇2：天津万科物业管理公司日常维修工作管理控制程序

1.目的保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用，规范入户维修服务的

运作程序，及时高效地为客户提供服务。2.范围适用于各管理处设备设施的日常

维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提供和管理。3.定义日常性维修：按照

年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。入户维修服务：客户提出维修

需要，由工程部维修人员解决的维修服务。紧急特殊性维修：工程设备、设施发

生意外事故所造成的维修工作。4.职责部门/岗位工作职责管理处经理负责监督

维修服务质量，必要时参加回访工作。管理处工程部负责人负责管理处日常维修

工作的安排及维修服务质量的监督。工程人员负责管理区域内的日常巡视维修、

入户维修服务、紧急特殊性维修，并保质保量地按时完成。前台人员负责记录客

户报修，及时通知工程部；维修工作完成后，负责《居家服务情况记录表》的收

回、存档，并根据实际情况回访顾客，了解服务质量。监控中心人员在前台人员

工作时间之外，负责客户维修申请的记录、通知。5.方法及过程控制日常性维

修办法工程部每日由专人对管理区域内公用设备设施进行检查巡视，检查巡视结

果应填写《设备设施巡视记录表》，对发现异常情况给予及时处理，不能解决的

问题应及时向上级反映，由上级领导安排人员进行妥善解决，并在《设备设施巡

视记录表》上签字确认。前台人员在接到客户对公共区域维修要求时，须在《工

作信息记录本》中记录下本次报修的详细内容，及时通知检修人员，并由检修人

员开出《设备/设施保养检修记录表》。检修人员依据报修内容现场进行维修，维

修完毕后由工程部负责人对维修效果进行现场评估，并填写《设备/设施保养检

修记录表》。《工作信息记录本》的填写参照附件2《工作信息记录表（维修服务

部分）使用规范》。入户维修服务办法当有客户现场或电话申请维修服务时，前

台人员须在《工作信息记录本》中登记，明确客户的房号、姓名、电话、需维修

时间、服务需求的内容（尽可能详细）和要求等，并明确告知相应的服务费用，

及时安排维修人员上门服务，服务完毕后应将《居家服务情况记录表》收回销单。

为保证及时提供入户维修服务，维修人员从前台（或客户处）获知入户维修工作

信息，并明确告知相应的服务费用，由维修人员依据报修内容自行填写《居家服

务情况记录表》进行入户维修。维修人员从客户处直接得知维修信息的，应明

确告知相应的服务费用，并在维修前及时知会前台人员。在维修工作完毕后应将

《居家服务情况记录表》交到前台消单。一般情况下，前台人员应即时安排人员

上门服务，人员安排有困难的，须及时知会业主，同时须与客户约定时间进行维

修。对于水管爆裂、关键部位漏水、停水停电等紧急情况，须保证维修人员在5

分钟之内到达现场。维修人员到顾客家中进行维修保养服务时，应随身携带工作

地垫、鞋套、工具箱（袋），并向客户了解故障点、原因或维修内容，查明故障

原因，在管理处提供管理服务范围内进行维修。对不在服务范围内、或需要收费

的服务应对客户进行专业性的解释，对于需要收费的服务项目需经客户同意后方

可进行服务，同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。维修人员在进入客

户家时应穿好鞋套，在维修时应先向客户重复已知的服务事项，在确认后，铺好

地垫进行维修，维修过程中所使用