2023京东pop售后中级客服认证考试及答案1.pdf

单选题：

1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不

正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

5如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？

A2小时

B4小时

C12小时

D24小时

正确答案：D

6以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？

A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理

B商家后台-订单管理-交易纠纷管理

C商家后台-售后客服-交易纠纷管理

D商家后台-任务工单-交易纠纷管理

正确答案：C

7商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，

有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？

A1%

B2%

C3%

D4%

正确答案：B

8对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

9以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

10关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

11关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

12当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？

A先解决客户的情绪，听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案：A

13在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？

A需要统计好每天拨出的量

B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了

正确答案：D

14在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误

的？

A每天定时打电话

B心情不好就不打电话

C电话内容务