危机公关处理(高晓松酒驾以及乳业集团为例).pdf

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危机公关处理

姓名xxx

学院xxxx

所学专业xxxx专业

学号xxx

指导教师xxx老师

xx学校

xxxx年xx月

目录

实验目的

实验内容

一、公关

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1.1公关的定义

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1.2公关构成五要素

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1.3公关的内涵

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二、公关危机

2.1公关危机定义

2.2引起公关危机的原因

2.3公关危机的处理原则

2.4解决公共危机的步骤

三、从高晓松酒驾看危机公关

4-

3.1事件的缘由

6-

3.2公关危机的成功处理

6-

3.3取得成效

3.4启示

四、从乳业企业的质量安全问题看公关危机

8-

4.1事件回放

8-

4.2公关危机的失败处理

9-

五、总结

10-

(一)实验目的：

通过本实验，充分认识了解危机公关的相关知识，通过各种案例分析，学习别人

危机公关处理的策略，增加我们未来面对危机、解决危机的意识。

（一）实验内容

通过高晓松“醉酒驾”、双汇“瘦肉精”事件，三鹿、蒙牛、伊利涉及的“三聚

氰胺”事件，2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，“陷害门”等案例分析，

深刻认识危机处理的重要性和迫切性。

一、公关

1.1公关的定义

公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关

系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。

1.2公关构成五要素

传播：社会组织—社会公众

沟通：主体—中介—客体

核心工作：塑造组织形象、协调利益

目的：组织生存发展

范围：组织生存心理环境

1.3公关的内涵

（1）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧

（2）管理科学，着眼于人心

（3）内求团结，外求发展的管理哲学

（4）无形的资产，“软竞争”的手段

二、公关危机

2.1公关危机定义

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织

生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损

失的某些突发事件。

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡

事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、

雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起

的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

2.2引起公关危机的原因

1、生产性意外。

2、环境问题。

3、劳资争论及罢工。

4、产品质

5、股东信心丧失。

6、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。

7、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。

8、恐怖破坏活动。

9、组织内人员的贪污腐化。

10、安全因素。

2.3公关危机的处理原则

1、及时——首要原则。

2、诚恳——关键。

3、准确——前提。

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8、适应变化

2.4解决公关危机的步骤

第一步：监测

危机爆发了，引起企业高层重视，成立紧急危机解决小组后，实操的第一件事

情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、

网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能

进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。