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12345话务员面试

篇一：客服人员面试问题及答案

客服人员面试问题

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？假如

您是一个客服人员，您觉得从哪

些方面的工作做好，将对供应优质的客户服务起到什么

重要作用？

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、遇到难缠客户您将如何处理？喜爱这份工作的哪一

点？缺乏阅历，你怎么胜任这份工作？在处理客户投诉的

过程中技巧或原则是什么？做一个优秀的客服，需要留意

的几点？你如何平衡客户与公司目标之间的关系？我觉

得你太听话了，唯恐不适合这个职位，要知道，我们常常会

遇到一些很难缠的

客户。

9、假如你在销售一种产品，遇上一位客户始终埋怨你

的售后服务很糟糕，这时你会怎

么办？

10、

11、

12、

13、

14、你认为客户这份工作最重要的是什么？谈谈你对

客服这个岗位的理解。假如客户投诉，如何处理？你对我

们网站有多少了解？你认为二手书在售后会消失那些问题，

假如遇到这些问题你认为怎样处理？

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心的确扮演着

重要的角色，用为它是一个公司

的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务

产品经查，客户关系的维系

都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深化

到公司业务流程的各个环节，

最大限度地降低客户问题的发生率。

2、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工

作更是会遇到不同的难缠客户，

多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领

导，此时应当表明自己就是

他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户情

愿倾诉自己所遇到的事情，

这是我们应当表示出我们还是死站在客户的立场的并不

断用一些沟通技巧来分散客

户心理积压的不满心情。

3、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不

同，但是，在回答面试官这个问

题时可不能太挺直把自己的心理的话说出来，尤其是薪

资方面的问题，不过一些无

伤大雅的回答是不错的考虑，如交通便利，工作性质及

内容能符合自己的爱好等

4、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这

是一个客观因素；其次，列举自

己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗

位匹配的气质类型，或有相

关的实习阅历或学校简历等。

5、原则：（1）、不要人为的给客户下推断，客户是由于

信任你，

觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思索，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，

少赔多赚。

6、（1）、微笑；

（2）、客户永久是对的；

（3）、礼貌对客。

7、大多数状况下客户需要与公司目标并不冲突，要知

道我在客户方面和公司方面都承

担肯定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标

的要求都会，深思熟虑，我需要考虑冲突的严峻程度以及该

客户对我们公司的重要性，在需要决策时，假如肯定要作出

选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

8、我显得内向是由于我擅长倾听，情愿把发言机会多

留给别人，但并不代表我不善言

辞，需要时我也能夸夸其谈。

9、我将向客户说明，我们的企业一直以产品质量和优

质服务为荣，然后我将向客户保

证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听

他的埋怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

10、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，

假如是有阅历的人，最好说明自

己的心态。

11、主要处理一般客服代表不能一次性解决问题，在规

定时间处理，传达给相关人员，

回复客户做好沟通工作。

12、让他们安歇，然后赔礼，让他们知道我们已经了解

了他们的问题，然后归纳，问问

题，然后想出解决方法，询问他们的看