第节 客服定义第一章 客服概述.pptx

第一章客服概述;1、顾客需求;手机怎么才能接入5G网络？;家里的电信宽带不能用了怎么办？;刚买的手机摔坏了，怎么办？;寻求商家的服务;需求层次理论;社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展和人类需求不断升级及其相互作用的产物。;产品经济时代，产品供不应求，人们以农产品作为经济提供品满足他们生存的需要。;商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要。;服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们社交需求的主要经济提供品。;体验经济时代，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上升到了“自我实现”层次。;客户服务案例：奶茶店能够提供哪些服务？;什么是客户服务？;什么是客户服务？;什么是客户满意度？;满意度的形成和结果;什么是客户？;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;客服分类;定义;理解重点;理解重点;理解重点;理解重点;在线咨询环节;在线咨询环节;购买环节;购买环节;退换货环节;退换货环节;顾客需求

客户服务

客户满意度

客服定义及分类

电商客服

电商客服购物环节