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某院智能化检查预约统筹管理实践

【摘要】优化预约诊疗管理是提升患者就医体验,推动医院高质量发展的重要举措。2022年,

江苏省某三级甲等综合医院聚焦数智化诊疗预约的需求,开展了院内院外、线上线下的一体

化智能检查预约统筹管理实践,通过构建智能化检查预约系统、丰富预约范畴、互通预约信

息、完善配套服务和建立预约监管机制,为多院区和医疗集团成员单位的患者提供了智慧化、

个性化和精准化的检查预约服务。该院CT、MRI和超声检查的患者平均等候时间分别从202

1年的7.43H、8.75H和4.63H降至2023年的4.63H、4.72H和2.18H,患者平均检查预约满

意度从90.7%升至96.5%,智能化检查预约统筹管理取得良好成效,可为其他医院优化预约诊

疗服务提供借鉴。

【关键词】医技检查;智能预约;统筹管理;就医体验;多院区;医疗集团

医技检查是患者就医流程的重要环节,检查安排与患者满意度紧密相关[1]。近年来,为

提升我国医疗机构的预约诊疗服务水平,国家层面发布了一系列相关政策,强调要不断深化

预约诊疗制度建设,增强医疗服务连续性[2-3];各级医疗机构不断推出新举措,在一定程度

上改善了患者就医体验。随着互联网、人工智能、云计算和区块链等信息技术在各行业的深

入应用,患者对检查预约服务提出了新需求,如何借助先进信息技术为广大患者提供个性化、

智慧化和精准化的诊疗预约服务,对改善患者就医体验具有重要意义。2022年,江苏省某三

级甲等综合医院以检查集中预约平台为基础,构建了智能化检查预约系统,对检查预约进行

统筹管理,取得一定成效,可为其他医院提升预约诊疗服务水平提供参考。

一、医院检查预约面临困境

某医院由1个总院区和2个分院区组成,是所在地市的区域医疗中心,也是该医院医疗集

团的牵头医院,承担着全市及毗邻地区近千万人口的医疗卫生服务。为进一步改善医疗服务

质量,方便患者就医,该院于2015年成立检查预约中心,建立了检查集中预约平台,对门诊患

者和住院患者进行错峰预约,避免患者因多项检查需分别预约而导致的重复排队等问题,缩

短了患者检查等候时间[4-5]。但经过一段时间的实践,医院发现检查集中预约的便捷度和精

准度有待提高,且一旦集中预约平台出现故障,所有预约服务立即陷入瘫痪状态,导致大量患

者聚集于门诊大厅,给患者就诊带来不便。

(一)检查预约便捷度不高:一是预约途径受限,该院尚未建立线上线下、院内院外的融合

预约机制,且互联网医院的云门诊开单检查项目尚未实行患者自主预约,导致患者检查预约

受到时间和地点的限制;二是预约提醒服务缺乏,检查预约过程中的智能辅助不够,缺乏重要

流程节点的提醒功能;三是共享程度不足,多院区检查预约服务同质化水平和预约协同共享

程度有待提高,医疗集团内部未实现检查信息资源的互通共享[6-7]。

(二)检查预约精准度不够:一是预约信息不通,检查预约信息尚未与挂号预约、检验预约、

治疗预约和手术预约等不同类别预约信息互通,可能会导致不同类别诊疗服务的预约时间冲

突;二是预约安排粗放,医院的预约平台智能化程度不够[8],精细化管理缺位,导致患者预约

后等候时间过长。

二、数智化诊疗预约的需求

近年来,随着数字化和智能化技术的快速发展,医疗领域对诊疗服务的便捷性和高效性

要求日益提高。为进一步提升患者检查预约体验,医疗机构有必要对检查预约系统进行智能

化重构,以满足诊疗预约服务的精准化、多样化和便捷化等方面的需求。①预约时间精准性

需求:实行分时段检查预约,引导患者错峰检查,为其提供精确预约服务。②预约途径多样化

需求:除常规人工窗口预约外,为患者提供自助机预约、手机预约、电话预约和诊间预约等多

途径预约。③预约方式便捷化需求:为患者打造线上线下无间隙、院内院外零距离的智能化

便捷预约。④预约时间自主化需求:可视化展示预约号源,方便患者自行选择检查时间,满足

其个性化预约时间需求。⑤预约流程简单化需求:简化预约流程,减少不必要的流程环节,为

患者提供操作简单的自控式预约服务。⑥预约信息互通需求:打通检查预约信息在不同院区

或区域内不同医疗机构之间的壁垒,实现预约检查与预约挂号、预约治疗、预约手术等信息

的互通共享。⑦预约管理精细化需求:避免因多方管理导致的粗放松散现象,实施预约中心部

门牵头的检查全流程精细化管理。

三、智能化检查预约统筹管理实践

2022年1月,为进一步提升患者预约诊疗体验,某医院聚焦预约检查面临的困境和需求,

开展了智能化检查预约统筹管理实践,通过统筹预约管理、构建智能化检查预约系