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商场总值班管理制度

第一章总则

为确保商场运营的正常秩序，提高服务质量，保障顾客的购物体验，特制定本《商场总值班管理制度》。本制度旨在明确总值班的职责、管理流程及监督机制，确保商场各项工作的有效落实。

第二章制度目标

1.保障安全：确保商场内所有顾客和员工的安全，及时处理突发事件。

2.提升服务：通过总值班的有效管理，提升商场的服务质量，解决顾客投诉。

3.规范管理：建立规范的值班制度，明确各岗位职责，确保商场高效运作。

4.提高效率：通过合理的调度和协调，提升商场运营效率，确保各项工作有序进行。

第三章适用范围

本制度适用于商场内所有值班人员，包括总值班经理、值班主管及各部门值班人员。

第四章法规依据

本制度依据《中华人民共和国安全生产法》、《消费者权益保护法》及相关商场管理规范制定。

第五章管理规范

5.1总值班职责

1.安全管理：负责商场内的安全巡查，及时发现和处理安全隐患。

2.服务质量：负责接待顾客投诉，协调各部门解决问题，提升顾客满意度。

3.应急处理：负责突发事件的应急处理，确保事件得到及时妥善解决。

4.信息沟通：及时向上级汇报商场运营情况和突发事件，确保信息畅通。

5.2值班时间

总值班人员应按照商场运营时间安排值班，确保在高峰时段有足够的人员在岗。

5.3值班记录

每位值班人员应如实记录值班期间的工作情况，包括顾客投诉、突发事件、处理措施等，并定期提交值班报告。

第六章操作流程

6.1值班安排

1.排班：每周由总值班经理制定值班表，确保每个时段都有足够的人员在岗。

2.交接班：值班人员在交接班时，须向接班人员详细汇报值班情况，并记录在案。

6.2事件处理流程

1.事件报告：发现突发事件后，值班人员应立即向总值班经理报告，并启动应急预案。

2.现场处理：总值班经理应立即赶到现场，指挥处理事件，并记录处理过程。

3.事后总结：事件处理完毕后，应进行总结，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

6.3顾客投诉处理流程

1.投诉接收：值班人员应认真听取顾客投诉，并记录详细信息。

2.问题处理：根据投诉内容，协调相关部门进行处理，确保在合理时间内给予顾客反馈。

3.跟踪反馈：在处理完投诉后，应主动联系顾客，询问其对处理结果的满意度。

第七章监督机制

7.1监督检查

1.定期检查：每月由商场管理层对总值班工作进行检查，确保制度的有效执行。

2.现场抽查：不定期对值班情况进行抽查，发现问题及时整改。

7.2评估反馈

1.定期评估：每季度对总值班工作的开展情况进行评估，提出改进建议。

2.顾客反馈：通过顾客满意度调查，收集顾客对服务的反馈，为制度改进提供依据。

第八章附则

1.解释权：本制度的解释权归商场管理层所有。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需修订本制度，应由商场管理层提出，并经全体值班人员讨论通过。

第九章附加条款

1.培训机制：定期对值班人员进行培训，提高其业务素质和应对突发事件的能力。

2.激励措施：对表现优秀的值班人员给予奖励，以激励工作积极性。

以上为《商场总值班管理制度》的详细内容，旨在为商场的安全、服务和管理提供明确的规范和操作流程，确保商场的长期稳定运营。希望通过本制度的实施，提升商场整体管理水平，为顾客提供更优质的服务体验。