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信息系统运行维护技术规范

篇一：信息系统运行维护内容

信息系统运行维护内容

按照GB/T22032-2008的规定，信息技术运行维护（简称：

IT运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要

提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包

括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善

以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的

运行情况。

一、运维服务类型主要包括以下三种类型：

1、基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障

和维护工作。

2、性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系

统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务

的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

3、增值服务

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护

并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。

二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两

类。

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1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提

供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇

到的问题，或者解决系统相关故障。

响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信

息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。

如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外

包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服

务外包商。

首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，

力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相

应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包

商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进

行联合作业，直至问题解决完毕。

问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相

应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心

再向最终用户反馈。

服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程

解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度

汇总后提交信息中心签字备案。

远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据

故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的

问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联

合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领

导相互协商，共同商讨解决办法。

2、主动式服务

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主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件

设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状

况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前

将故障消灭在萌芽状态。

首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡检中

发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡

检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去完成问题

的解决。

系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定的期

限汇总报送信息中心。

三、运维服务内容

1、基础服务内容

1.1物理环境管理和维护

Ⅰ.机房管理和维护

为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机