第 节 人工客服分流监控第二章 客服常用工具.pptx

第二章客服常用工具第4节人工客服分流监控讲师：陈佐才

1、定义2、系统设置3、分组设置4、售前售后分流5、客服分流设置6、监控查询

定义1

人工客服分流：对店铺整体咨询流量进行分别接待，提升客服服务质量1、定义

系统设置2

店铺服务助手2、系统设置设置服务助手勾选“机器人自动应答”，接待方式选择“人工优先”，点击离线消息一键分流，设置好后点击保存

店铺服务助手2、系统设置接待方式人工优先当参与分流的账号均离线或挂起时，服务助手自动接待助手优先买家咨询会优先流入服务助手接待，解决不了转接人工混合接待适用参与分流的人工客服在线使用，支持按比例分流量给机器人

店铺服务助手2、系统设置离线消息所有离线消息将由店铺服务助手统一接收（如已设置代理账号，会自动失效），您可以使用离线消息一键分流

商品绑定分组2、系统设置启商品绑定分组后，会优先根据商品的绑定关系进行分流，没有绑定的商品按照页面来源分流

商品绑定分组2、系统设置启商品绑定分组:启商品绑定分组后，会优先根据商品的绑定关系进行分流，没有绑定的商品按照页面来源分流店铺里的商品种类丰富，又或者是一些商品需要由专精的客服来接待，买家通过宝贝详情进来咨询，客服A还需要转交能相关的客服B，对买家再进行一次人工分配。比如是医药店铺类，国内国外旅行线路店铺类

商品绑定分组2、系统设置绑定商品分组设置下，点击绑定商品“修改”，勾选绑定商品

手机分流2、系统设置开启手机分流后，参与分流的帐号登录千牛手机端后，也可正常接客

离线分流2、系统设置开启离线分流后，买家给离线且参与分流的账号发消息时，会自动转发给当前在线且参与分流的账号

分组设置3

入口3、分组设置

3步分组第1步输入分组名称：能够概况作用的名称3、分组设置

3步分组第2步勾选需要添加到组的客服账号3、分组设置

3步分组第3步选择“显示该分组”，点击确认完成分组设置3、分组设置

售前售后分流4

定义售前/售后分流，是客服团队职能划分的基本方式。按照买家的页面来源进行分流，这种方式具有很大的随机性，导致售前、售后分流不准一直是商家和平台心中的痛，只能依靠转交实现，费时费力4、售前售后分流

订单状态无活跃订单包括在本店无订单记录、订单状态为交易关闭、订单状态为交易成功但是时间是售后周期之外(目前售后周期为3天)比如：一个买家的订单状态为交易成功,但是时间是3天以前,那么我们认为这个订单是不活跃的,再来咨询就算是复购4、售前售后分流复购≥3天

订单状态已拍下未付款订单状态为等待买家付款(预售订单包括待付定金/尾款)，以及货到付款订单的已拍下4、售前售后分流

订单状态已付款未发货订单状态为等待卖家发货4、售前售后分流

订单状态已发货订单状态为等待买家确认收货,以及卖家部分发货4、售前售后分流

订单状态交易成功订单状态为交易成功但是时间是在售后周期之内比如：一个买家的订单状态为交易成功,但是交易成功的时间是在昨天,那么我们认为消费者再来咨询很有可能是来咨询售后的4、售前售后分流

订单状态售后流程中包括待卖家同意、待买家退货、待卖家确认收货、卖家拒绝退款4、售前售后分流

设置打开子账号后台()-客服分流-分组设置,即可看到订单状态分流设置项4、售前售后分流

设置点击设置,可以看到6种订单状态,可以自由绑定到相应的分组之上。如果售前组绑定无活跃订单、已拍下未付款,这样如果买家在该店无订单,或者订单状态为已拍下未付款,那么就会被分配到售前组注意：售前/售后分组都要把订单状态绑定好！如果有一种订单状态没有被绑定到分组，那么该种状态的买家就没有指定的分组，就会在所有分组中随机分配4、售前售后分流

设置注意事项如果买家在店铺内有多个订单，那么以哪一条订单的状态为准呢？我们的规则是，能定位到具体的订单则以该条订单状态为准，定位不到的话则以最近一条订单状态为准4、售前售后分流

4、售前售后分流录屏视频案例放在此处

客服分流设置5

入口进入分组设置，选择需要设置分流客服的组5、客服分流设置

新建客服点击“新建客服”，填写基本信息，创建客服账号5、客服分流设置

在线查看状态在分组中，即可在千牛状态下查看客服在线状态5、客服分流设置

接待权重设置在分组中，权重值下即可设置该账号权重5、客服分流设置

停止接待在分组中，点击该账号“移除（停止分流）”即可停止该账户接待5、客服分流设置

监控查询6

聊天监控进入子账号管理、找到监控查询板块下的聊天记录6、监控查询

接待时段监控选择客服员工账号，输入客服账号或筛序接待时段进行查看6、监控查询

课堂总结定义01对店铺整体咨询流量进行分别接待，提升客服服务质量系统设置02店铺服务助手商品绑定分组手机分流离线分流分组设置03入口：3步分组

课堂总结售前售后分流04定义订单状态设置客服分流设置05入口新建客服