第 节 物流关怀第十二章 发货管理.pptx

第十二章发货管理;1、日常物流关怀;;发货到签收的这一阶段，是客户对物流进度非常关心的时期。主动做好日常的物流关怀对于消费者的物流体感有非常大的提升

物流的四个阶段可以分为：发货、同城、签收和回访。日常的维护可以使用人群管理和群发短信两种工具结合完成;短信群发功能可以在客户运营平台开通

开通路径为：卖家中心-营销中心-客户运营平台-工具箱-短信管理-短信功能申请，付费申请开通短信群发功能;日常维护管理人群是可以在客户运营平台中进行设置的

路径为：卖家中心-营销中心-客户运营平台-客户管理-客户分类-新建人群

设置最近交易时间，可以按照购买时间进行物流人群的大致分类;在卖家中心-营销中心-客户运营平台-智能营销-短信营销中，创建短信营销

根据提示可以群发短消息;3.1发货关怀;日常维护的短信，可以带有调侃或者是比较鲜明的店铺特色

发货时提示客户，主要目的是表达自己对于客户物流的重视，在发货后第一时间通知了客户

如左图是群发消息的参考话术;签收关怀;3.2同城关怀;3.3签收关怀;3.3签收关怀;3.4物流回访;3.4物流回访;;快递会有一定的异常概率，如果出现异常，需要在日常关怀的基础上，立刻跟进异常状态下的物流关怀

由于异常状态的五路关怀需要能收到用户反馈，所以短消息不能用群发方式;揽收出现超时，主要的可能性在卖家的仓储管理，拣货太慢或者运单的处理效率太低。容易在大促的时候发生，因此，对于这种问题的客户关怀，主要是以安抚为主

如果出现客人确实很难安抚，可以优先处理，或者赠送优惠等;;签收异常大部分情况是客户自身原因造成，虽然被差评和投诉的概率低，但是也不能麻痹大意，要查看物流公司反馈的异常原因。根据原因有的放矢的发送关怀短消息

短信的目的是表达我们再关注，并温馨提醒。增加客户的好感度，从而提升记忆和复购;超时异常是在系统没有报警异常的情况下，主动筛选出超过经验阈值仍未签收的客户。比如3天前下单未签收客户。对他们做的关怀要分三步

试探性关怀：试探的目的是通过短信进行关怀和提问，找出可能的问题客户

收集分辨???馈

对低平反馈客户进行预防性安抚;由于发送了拟人化的个性短信息，并在短信最后进行了引导式提问。则很有可能收到一些短信的回复，大概会占到总发送量的10%而其中一小半是礼貌性回复，另外一大半是负面回复，比如“为什么选这么垃圾的快递？”

这种客户就是我们潜在的高危客户。那么处理的方法是，先发个旺旺红包，再发安抚短信;在评论中如果发现对于物流有任何不满的评价，则应该及时跟进，在该条评论下解释物流延迟的原因

而在客服聊天记录中如果发现对于物流有抱怨，则应该要求客服后期跟踪这个客户，搞清问题的根源。安抚好客户后，需要上报问题源，方便运营团队的决策;;在包裹中放入优惠券或致歉信等，为消费者制造一些开箱惊喜，并可以触发复购。对物流过程的体感会有提升

比如阿芙会赠送不同客户包邮卡，价值9.9元的包邮卡，一年内买任何东西都不用再付邮费；59.5至尊包邮卡则是一个卡状的4GU盘终身包邮

为了避免网购因运输带来的不满，阿芙的包裹中常常还会包括一张“跪地求饶卡”或一封“心碎道歉信”

如果遇见物流问题这些小赠品可以赢得客户的好感;客户线上购买的商品，比如化妆品时无法试用，缺乏良好的客户体验

为了克服这一缺点，可以在客户的包裹里放各种小型试用装。客户即使只买一个产品，小型试用装也多达五六个。客户免费获得小型试用装，不仅会感到很满意，还能通过小样尝试其他产品，引发二次购买;惊喜赠品除了随包裹寄给客户试用品，阿芙的客服还会在包裹中加入各种让顾客惊喜的赠品。比如，大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤、“诺亚方舟”船票等等。这些颇费心思的小赠品都成为了阿芙的间接营销工具，吸引客户再次购买。晒阿芙开箱照片，甚至成为一些粉丝的习惯动作;老师给定一个商品，实物或链接

编辑快递在揽收、中装、派签、使用后的日常维护短信

学会对异常包裹也进行客服关怀的维护短消息