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健康体检医疗纠纷处理制度

篇一医疗纠纷处理制度

:

医疗纠纷及投诉处理接待制度

1.目的

1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提

高医

疗服务的安全性和有效性进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务

;

行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

2.范围

2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

3.定义

医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方医疗机构与患方患者或者患

3.1（）（

者近亲

属之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等

）

纠纷。

4.职责

医务科为全院处理医疗纠纷事故的主管、指导、协调部门，并直接

4.1:（）

负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且

主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患

矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

办公室负责协助医务科对医疗纠纷事故进行调查、核实、评估工作。

4.2:（）

客户服务中心负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、

4.3:

护理服务及环境设施等提出的意见或建议。

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保卫科负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科

4.4:

室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便

医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。

责任科室一般医疗纠纷重大、复杂的医疗纠纷除外原则上归属各

4.5:（）

部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由

门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂

科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，

收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行

政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

5.内容

5.1医疗投诉受理原则:

5.1.1归口管理、分级负责的原则;

5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则:

5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

5.2一般投诉事件的处理程序。

5.2.1医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的

病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协

调处理的，应当尽量当场协调解决对于无法当场协调处理的，服