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云端学习课后测试题及答案--第1页

单选题1.在金字塔原理中，沟通的最终目的是：

A。使受众愿意听、有兴趣

B.使受众能理解并接受说者的观点

C。使受众记得住说者的指令

D。让别人按照自己的指令操作和执行

正确答案：D

单选题2。关于金字塔结构，下列说法不恰当的是:

A.先重要后次要

B。先全局后细节

C.先具体后总结

D.先论点后论据

正确答案：C

单选题3.听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同点是：

A。先全局后细节

B.先重要后其次

C.先结论后原因

D。先结果后过程

正确答案:B

单选题4.金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是：

A.结论先行

B.以上统下

C.归类分组

D.逻辑递进

正确答案：C

单选题5.撰写工作计划主要有四大内容,其中不包括：

A。目标

B.措施

C.价值

D.风险

正确答案：C

单选题6.一个论点三个论据，形成一个封闭的环，这指的是：

逻辑递进

演绎推理

线性推理

归纳推理

正确答案：D

单选题7。商务文书写作采取的最恰当的结构是：

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分总结构

总分结构

总分总结构

并列结构

正确答案:C

单选题8.在TOPS原则中，O指的是：

目标明确

全面完整

论点鲜明

论据充分

正确答案：B

单选题9.以金字塔结构思维布置任务包括四大内容，其中最重要的是：

背景

任务和标准

措施

考评

正确答案:B

判断题10。归纳推理中，组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺序.此种说法:

正确

错误

正确答案:A

多选题1。衡量服务补救措施的标准

态度和行为

职业化技能

可获得性

公平性

正确答案:ABCD

多选题2.客户类型主要有以下哪几种

驾驭型的客户

表现型的客户

平衡型的客户

分析型的客户

正确答案:ABCD

多选题3.客户投诉的动机包括

尊重

情绪发泄

经济补偿

希望整改

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情感体谅

解决问题

恶意投诉

正确答案：ABCDEFG

判断题4.投诉处理的原则是先处理事情，再处理心情

正确

错误

正确答案：B

判断题5.当平衡型和分析型的客户产生不满时，一般会直接现场投诉

正确

错误

正确答案:B

判断题6。服务补救是事前的或者是事中的