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老年友善医院《行为准则》

一、总则

医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务，旨在建立制

度化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理

念，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更

多的人文关怀，努力创建老年友善医院。

二、员工道德规范

爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱

护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德

规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮

助，相互团结,共同进步。

三、员工守则

四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。

五心：接待老人要和蔼热心；服务老人要认真细心；解释情

况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。

六不准：不准在老人面前说“不”；不准接受老人及家属的

馈赠；不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求；不准

称老人“老头、老太婆”；不准讲脏话、粗话；不准在老人

面前发脾气、耍性子。

四、优质服务规范用语及忌用语

（一）规范用语

1.“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”

声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问

有“答”。

2.例句

“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请

到某某科室去，请您做好诊前准备等。

“领”字当先：我陪您去XX科，我陪您去做XX检查，

请您跟我这边走。

入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什

么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您

做点什么?

出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，

多保重。

检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您...

得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。

患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件

事，我去帮助问问。

提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

（二）忌用语

⑴怎么啦？⑵也许不要紧！⑶都出去，别围着！⑷躺（坐）

那儿！⑸打针了输液了，不准动！⑹紧张什么呀！⑺怕什么！

怕也得做！⑻您这事儿（手术）不太好办呀！⑼您的病也就

这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧！⑽您怎么搞的？得这病

了！⑾有意见找领导去！⑿爱上哪告上哪告去！⒀说了你也

不明白！⒁上边写着呢，自己看去！⒂没错，多收了也不归

我自己。⒃没零钱找，等着！⒄换零钱去！⒅挂哪科呀，快

点！⒆快交款呀。⒇吵什么！后边等着去！(21)快下班了，

明天再来吧！(22)吵什么！外边吵去。(23)你这样的见多了，

有啥了不起的！(24)机器坏了，谁也没辙！(25)××药没有，

换方子去！

五、公共服务行为规范

（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言

要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服

务，不责备老人。

（二）迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立

热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护

送至病床，出院要礼貌相送。

（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、

挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼

小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，

将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看

电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评

头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，

也不可以给老人起绰号。

（五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、

电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。

（六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、

搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

（七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，

详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告

知找XX主管医师，切忌说：不知道，找XX问去。

（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑

打招呼，虚心接受意见。

（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的

情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其

他同事处理，己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，

老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，

真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。

（十）抢救病人时，由于病情和时间不允