第一章 网 店客 户 服 务 概述-1728199709967.pptx

第一章网店客户服务概述

1.网店客服岗位概述2.网店客服岗位的基本素质目录3.网店客服平台规则4.网店客服岗位的常用工具

ibaotu.comCHAPTER第四节网店客服常用工具网店客服通过网络工具与买家进行沟通和服务，常用的工具有千牛工作平台、商家中心等。

客户问题1.4网店客服岗位常用工具1、平台工具——千牛_________

客户问题1.4网店客服岗位常用工具2、平台工具——卖家中心_________

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理客户下单

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理订单备注

客户问题1.2.3网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________确认收货地址

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________延长收货时间

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理订单评价

客户问题1.4网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________交易成功

知识与技能一、单选题1、下列事项中网店客服与仓库存在工作衔接关系的事项是（D）优惠申请及售后反馈。产品色差反馈信息描述错误反馈特殊订单沟通。2、下列不属于网店客服在接待客户的时候提高效率的能力是（D）沟通能力抗压能力应变能力发现问题能力3、卖家如果违背特殊承诺，那么每次扣A类（一般违规行为）（B）分。A、3分B、6分C、9分D、12分4、对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（C）天。A、3天B、5天C、7天D、9天5、对于恶意骚扰情节特别严重的，每次扣A类（一般违规行为）(D)分；A、6分B、12分C、24分D、48分知识与技能

知识与技能二、多选题1、下列表述网店客服的重要性正确的有（ABCDE）A、提高网店销售额B、提高客户的购物体验C、提高客户对店铺的忠诚度D、改善店铺的服务数据E、降低店铺的经营风险2、下列属于网店客服岗位工作内容的有（ABCDE）A、销售产品B、解决客户下单前后的问题C、后台操作D、客户信息的收集E、店铺问题的收集与反馈3、下列属于网店客服岗位责任范围的有（ABCDE）A、熟悉产品B、接待客户C、查看宝贝数量D、客户下单付款E、修改备注4、下列属于网店客服正确职业价值观的有（ABCDE）A、服务意识B、责任心C、上进心D、.团队意识E、分享精神5、网店客服与网店运营存在工作关系的事项有（ABC）A、客户建议反馈B、活动对接C、优惠申请及售后反馈D、产品色差反馈E、信息描述错误反馈知识与技能

知识与技能三、简答题1.简述客服岗位的重要性。2.简述客服岗位的主要工作内容有哪些。3.简述客服岗位的责任范围。知识与技能

知识与技能实训项目一千牛平台安装及设置网店客服开展客服工作时主要通过即时通讯工具阿里旺旺进行的，运行阿里旺旺之前必须先要安装并调试千牛平台。【实训目标】能够下载并安装千牛平台【实训内容】分成15个小组，每组2人，以小组为单位，独立完成千牛平台的安装过程。【实训步骤】1.在淘宝网首页检索千牛；2.下载并安装千牛；3.完成千牛基础设置；4.完成千牛接待设置；5.小组自评及互评，写出小组结论；6.接受指导老师的评价。知识与技能