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饭店服务质量等级通用标
准
编制:王振洲
)服装
1)岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清
楚
☺岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,
不掉
扣。
)服装
2)协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。
☺各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项
目的
特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调,有利于工作
方
便。
)服装
3)服装区别。
☺等级区别;主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服
装有一定区别,便于客人辨认。
☺岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别,便于客人辨认。
)服装
4)统一程度。
☺同一部门,同一工种,同一岗位的服装式样
色彩,质量统一。
☺同一工种,同一岗位的员工外套、内衣、鞋
袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着
上岗现象发生。
)仪容仪表
1)面容
☺员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神
饱满。
☺男性员工不留长发,小胡子,大鬓角。女
性员工不留怪发怪,餐厅女性服务员发不过耳
。员工发型美观,大方,舒适,头发干净。
☺班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观
。
☺服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦
。
)仪容仪表
2)化妆。
☺班前整理面容,女性员工化淡妆,容
貌
美观自然,有青春活力。
☺化妆与工种、服务场所协调,不浓妆
艳
沫,无轻佻、娇艳、引起客人反感现
象
发生。
)仪容仪表
3)饰物。
☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适
当,与面、容、发型、服饰协调,美观
大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等
。
)仪容仪表
4)服饰。
☺员工工作服美观合体,能突出人体
自然
美,达到服装标准要求。
5)个人卫生。
☺班前整理个人卫生,做到整洁、干
净、
无异味。
6)服务名牌。
☺员工名牌戴在右胸前,位置统一、
端
)形体动作
1)站姿。
☺当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情
自然,
面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或
东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型
(女
性)或
)形体动作
2)坐姿。
☺当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平
稳、
端庄、自然,面带微笑。
☺两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上
,重
心垂直向下,双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客
人,
)形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方。
☺行进中两眼平视、正对前方,身体保持垂直平稳,不
左右摇晃,无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问
好,侧身让道。
☺引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右
前方1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。
)形体动作
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