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值机员的工作心得

值机员的工作心得

工作感想

我是乌鲁木齐国际机场地面服务部国内值机的一名普通员工，在

这里工作了2年时间，时间虽短，但这里的每个人、每件事都让我印

象深刻。从一个微笑、一句“您好”，到与旅客交谈的字里行间，我

的同事们用真心去服务每一位旅客，他们每天不厌其烦的重复着相同

的话、相同的动作，但从来没有人会抱怨辛苦。一天下来大家伙的嗓

子都是嘶哑的，有的双手被锋利的行李条边划破出血，可他们脸上依

然微笑，因为他们热爱这份工作。

近来值机室出现了一连串的业务差错，从“纸箱未签字”到“航

班隐载”，从“错接旅客”到“VIP航班不正常”，引起了上级领导

的高度重视，并采取了切实有效的措施。刚刚首先，作为值机室的其

中一员，现将自己的工作总结如下：

一、爱岗敬业

我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每

一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，坚决服从单位

的安排，全身心的投入工作。

二、增强责任心

做好事情，责任心与能力二者不可或缺，但是责任心是前提，是

根本。工作是我们谋生的手段，同时也是每个人对单位承担的一份责

任,每份工作都需要我们以能力和责任心来完成。在工作中，首先要在

自己的岗位上尽到责任，通过发挥各种资源力量寻求各种解决的方法，

最终完成岗位工作的要求，再在“尽责”的驱使下，把工作做到位。

三、努力学习

理论是行动的先导。作为地服的基层人员，我深刻体会

到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

1、理论联系实际。在工作中用理论来指导实践，学习目的再于应

用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问

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题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、克服思想上的“惰”性。首先不把理论学习视为“软指标”和

额外负担，自觉参加值机室组织的培训;其次是按自己的学习计划，坚

持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后工作中，我会继续努力工作，认真学习相关的业务知识，

查漏补缺，保证每位旅客能顺利的踏上新的旅程。

为了今后更好的工作，想提出几点建议：

一、时刻了解旅客的需求。缺少了解旅客需求的手段，缺这些需

求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的

新加坡机场，他们设定的旅客满足率为90%，而我们要98%，能不能

做到是一回事，如何往做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有

将这些目标转换成切实可行的标准。

二、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作

上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希看对提出的要

求能做到迅速响应。一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否

给予旅客公道的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。

这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部分的财物、指挥其他

职员、提供相应服务等。值机是个灵活性和应急性很高的服务，授权

的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立

解决题目的能力，提升服务水平。

三、治理层亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并

不是说很多事情都应该自己往做，而是说在一些

具体的重要题目上应该做